Étude de cas
Trois quarts des commandes arrivent désormais sans un appel
Kimberley Kampers vend des campeurs tout-terrain via neuf concessions australiennes et une boutique en ligne. Avant l’intégration, un quart des commandes arrivait sans que personne décroche le téléphone. Aujourd’hui, c’est trois quarts. Rapidi a relié Salesforce, Microsoft Dynamics NAV et une boutique Joomla en un seul flux.
C’est la première étude de cas à trois systèmes du site. Les concessionnaires travaillent dans un portail partenaire Salesforce ; les commandes qu’ils y saisissent deviennent automatiquement des commandes de vente dans NAV, et les dates de livraison, statuts, factures et postes ouverts reviennent. Les clients finaux achètent des accessoires dans une boutique Joomla, et ces commandes atterrissent dans NAV sans ressaisie. Les ventes de pièces automatisées ont progressé de 50 %, les délais de livraison ont été divisés par deux, et environ 20 heures de travail manuel par semaine ont disparu.
Parler à un expert en intégration
Nous avons choisi Rapidi pour sa vaste expérience et sa connaissance de la construction de processus entièrement automatisés entre CRM et ERP.
Roi du tout-terrain
Kimberley Kampers, lauréat du prix Telstra des entreprises moyennes, détient environ 40 % de part de marché dans sa catégorie, ce qui lui vaut le surnom de « King of the Off Road ». L’entreprise fabrique caravanes, campeurs, campeurs à conduire soi-même et tentes de toit, et fournit la communauté australienne du camping via neuf concessions dans les grandes villes.
L’entreprise a commencé en 1996 à Ballina en fabriquant des remorques de camping à plancher rigide et toit basculant, vendues d’abord directement à l’usine lors de salons du camping, puis par des distributeurs ajoutés dans chaque État. Dès 2002, elle était le leader établi du marché des remorques de camping tout-terrain, avec une réputation de robustesse, de qualité de fabrication et de soin apporté au dessin de la toile.
Microsoft Dynamics NAV porte l’ERP et la fabrication. La difficulté était tout ce qui se passe hors de l’usine : faire parvenir l’information aux concessionnaires, capter ce que les clients leur disaient, et le faire de manière homogène plutôt que de neuf façons différentes.
Salesforce a été retenu pour la relation client et le réseau partenaire. Rapidi a été retenu pour le relier à NAV, et à la boutique dans la foulée.
Nous avons étudié différents fournisseurs d’intégration. Après cette recherche et nos échanges avec l’entreprise, nous étions très confiants dans la capacité de Rapidi à livrer la solution.
Le portail concessionnaires, et pourquoi ils l’utilisent vraiment
Les concessionnaires travaillent via le portail partenaire Salesforce. Ils créent des opportunités, les convertissent en commandes, et voient statut de commande, factures et postes ouverts. Kimberley voit en même temps tout ce que les concessionnaires notent sur leurs prospects.
Le difficile, dans un portail partenaire, n’est pas de le construire. C’est d’amener les partenaires à s’en servir. La réponse de Kimberley a été de rendre le portail digne d’être ouvert : tout ce dont un concessionnaire a besoin sur sa relation avec Kimberley, exact, au même endroit. L’adoption est de 100 %.
Dessous, l’intégration fait le travail. Une nouvelle commande dans le portail devient automatiquement une commande de vente dans NAV. Date de livraison et statut repartent vers Salesforce. À la livraison, la facture détaillée revient aussi, et les concessionnaires voient une liste à jour de ce qui reste impayé. Produits et prix sont tenus dans NAV et poussés automatiquement vers Salesforce.
Les partenaires adorent ça. Au-delà du temps précieux gagné dans le traitement des commandes, nous attendons le plus grand bénéfice à venir : une vision complète de notre canal partenaire.
La boutique, et les 20 heures
Kimberley exploite aussi une boutique Joomla où les clients finaux achètent des accessoires de camping, des panneaux solaires aux systèmes d’eau chaude conçus pour le camping.
Les commandes de cette boutique étaient auparavant saisies à la main dans NAV. Elles sont désormais créées automatiquement, ce qui a supprimé à la fois le délai et les erreurs de recopie. L’entreprise évalue le travail manuel évité à environ 20 heures par semaine.
Il y a aussi là-dedans un argument de marque, et il dépasse le marketing. Parce que la même intégration garde l’information juste d’un bout à l’autre, un client qui achète un campeur reçoit des éléments exacts et pertinents sur son propre achat, et le personnel voit exactement ce qui lui a été dit. Pour une entreprise dont la position repose sur la qualité et l’innovation, l’expérience de service doit être à la hauteur du produit.
Les résultats, en chiffres
Les commandes sans appel téléphonique sont passées de 25 % à 75 %. C’est le chiffre qui résume tout le projet. Trois quarts des commandes arrivent aujourd’hui sans que personne ait besoin d’appeler.
Les neuf concessionnaires fonctionnent sur le même processus automatisé. Auparavant, chacun avait son propre arrangement manuel.
L’adoption par les concessionnaires est de 100 %, parce que le portail contient tout ce dont ils ont besoin.
Les ventes de pièces entièrement automatisées progressent de 50 %, et les délais de livraison sont divisés par deux.
Il est essentiel d’avoir une bonne expertise et de l’aide sur la meilleure façon d’intégrer les systèmes. C’est ce que nous avons obtenu de Rapidi.
Des revendeurs qui passent commande par téléphone ?
Dites-nous comment vos partenaires commandent aujourd’hui et quels systèmes se trouvent derrière, et nous vous dirons si un modèle standard Rapidi vous couvre.