Étude de cas
Ils ont intégré avant la formation, pas après
La plupart des projets CRM installent l’outil, forment les équipes, puis raccordent les données. Ole Lynggaard Copenhagen a inversé l’ordre. Chaque facture, chaque commande et chaque client étaient déjà dans Salesforce quand la première session de formation a commencé. Les commerciaux ont ouvert l’outil et y ont trouvé leurs propres clients. L’adoption a été complète en quelques jours.
Ole Lynggaard Copenhagen dessine et fabrique des bijoux haut de gamme, vend au Danemark, en Norvège et en Suède, et exporte vers l’Allemagne, l’Autriche, la Suisse, le Benelux et l’Australie. Microsoft Dynamics NAV porte les commandes, la facturation, la production et l’administration ; QlikView le reporting ; Salesforce la vente. Depuis janvier 2011, Rapidi relie NAV à Salesforce et déplace environ 370 000 lignes de facture par an, plus les clients, les commandes, les articles, les prix et les données fournisseurs. La maison a été fondée en 1963 par l’orfèvre Ole Lynggaard et reste familiale : sa fille Charlotte, orfèvre et créatrice comme son père, l’a rejointe en 1992 ; son fils Søren en a pris la direction en 2003 ; et Michel Normann, le mari de Charlotte, en est devenu directeur commercial en 2006.
Parler à un consultant intégration
Encore un CRM que personne n’utilisait
Avant Rapidi, Ole Lynggaard avait Microsoft Dynamics CRM. Personne ne s’en servait, et ses données ne correspondaient pas à celles de NAV. La mise en place avait déjà coûté beaucoup de temps et de ressources : la pire combinaison, cher et ignoré.
L’entreprise a choisi de passer à Salesforce, ce qui imposait une liaison avec NAV. Salesforce a recommandé Rapidi.
La première conversation avec Rapidi a suffi à me convaincre que Rapidi était le bon partenaire d’intégration.
Ce qui s’est dit dans cette conversation est toute l’histoire. Après discussion, la décision a été prise de faire l’intégration d’abord, avant le déploiement de Salesforce et avant la formation des utilisateurs. Hansen : « Nous ne l’avons pas regretté ! »
Pourquoi l’ordre compte
La séquence habituelle place la formation devant un système vide. On apprend les boutons sur des données de démonstration, on retourne à son bureau, on n’y reconnaît rien, et le CRM devient un endroit à alimenter au lieu d’un endroit où l’on a envie de regarder.
Ole Lynggaard a chargé l’historique d’abord. Tout l’historique : factures, lignes de facture avec le détail produit et les statistiques de vente, transféré en amont pour que le système soit rempli avant que quiconque y soit formé. À 370 000 lignes de facture par an, ce premier transfert a pris du temps, mais il tournait tout seul en arrière-plan pendant que le projet avançait ailleurs.
Puis la formation est arrivée, et les commerciaux ont trouvé leurs propres clients. Hansen décrit ce qu’il a observé : l’équipe a adopté l’outil presque immédiatement, et les sessions se sont transformées en discussions animées sur la manière d’en tirer le maximum plutôt que sur la manière de s’en servir.
« Il était très clair que ces bonnes discussions venaient du fait qu’ils voyaient leurs propres données dans le système », dit-il. « Ils avaient les factures de leurs propres clients et leurs commandes, qu’ils connaissaient et avec lesquelles ils pouvaient travailler dès le départ. Après la formation, le système a été utilisé dès le premier jour. »
Rapide à construire, aussi
La première intégration, celle des données clients, tournait en quelques heures. Le déploiement s’est fait par étapes, et au bout de trois jours tous les points d’intégration étaient testés et prêts pour la production.
L’account executive de Salesforce pour les pays nordiques avance un chiffre plus précis sur la première brique.
Rapidi a fait un travail remarquable sur le projet Ole Lynggaard. Ils ont réalisé l’intégration initiale entre Salesforce CRM et Microsoft Dynamics NAV en 3 heures seulement. Le client n’arrivait pas à croire que c’était possible. Rapidi est vraiment le « partenaire d’intégration de référence » quand il s’agit de relier Salesforce CRM à Microsoft Dynamics NAV ou Microsoft Dynamics AX.
Le service d’intégration est très mature et très stable. Il témoigne d’une technologie très éprouvée et d’une façon de travailler professionnelle chez Rapidi. L’intégration a été mise en place rapidement, et elle fonctionne, tout simplement !
Ce qui tourne, et à quelle fréquence
Les données clients sont synchronisées toutes les heures dans les deux sens. Les commandes ouvertes, les factures, les avoirs, les articles, les prix et les données fournisseurs vont de NAV vers Salesforce.
Les volumes méritent d’être cités, parce qu’ils expliquent la cadence. Environ 7 000 références articles. 24 000 entêtes de facture et 370 000 lignes de facture, synchronisées la nuit. 67 000 lignes de commande, la nuit également. Les données clients toutes les heures, parce que c’est précisément ce dont un commercial a besoin à jour.
Une personnalisation mérite une mention particulière : les relances de paiement de l’équipe finance sont visibles dans Salesforce. Le commercial qui s’apprête à appeler un client voit que la comptabilité a déjà relancé. C’est exactement le genre de situation qui dérape quand deux services travaillent depuis deux systèmes.
Chatter est également raccordé via Rapidi ; l’entreprise s’en sert en interne pour les succès commerciaux, les tâches RP et marketing, et les mises à jour sur les comptes et les contacts.
Le résultat
L’objectif était un outil que les commerciaux auraient vraiment envie d’utiliser. Mesuré à l’aune du CRM précédent, c’est réussi : les gens utilisent effectivement Salesforce, et ils l’apprécient.
Hansen l’attribue à deux choses. Les données dans Salesforce sont justes et rafraîchies toutes les heures. Et l’intégration est venue avant la formation, pas après.
Je recommanderais Rapidi sans hésiter. Le système est très rapide et très souple. Jusqu’ici tous mes souhaits ont été exaucés, et le support est à un e-mail de distance.
Il ajoute un compliment qui vise en réalité la méthode plutôt que le logiciel : Rapidi ferait partie des rares fournisseurs qui prennent le temps de comprendre le besoin exact et les inquiétudes. Dans ce projet, c’est de là qu’est venue la décision sur l’ordre des étapes, celle qui a tout changé.
Ce qui a changé dans la journée des commerciaux mérite d’être dit, parce que c’est la partie qui s’accumule. Avant l’intégration, ils appelaient le siège pour savoir quoi que ce soit sur un client, et ajouter un nouveau client voulait dire remplir un formulaire, le faxer au bureau et attendre que quelqu’un soit disponible pour le saisir. Aujourd’hui ils créent le client eux-mêmes et peuvent enchainer immédiatement sur ses commandes, sans dépendre d’un collègue au siège. Ils voient aussi des détails qu’ils n’auraient pas pensé à demander, de n’importe où et quand ils veulent.
Cela rend le CRM très puissant à utiliser. Nous avons gagné une routine de travail plus efficace, parce que nous rassemblons les informations importantes depuis un seul système.
L’usage s’est aussi étendu. Salesforce a démarré avec 10 à 15 utilisateurs et en compte aujourd’hui une quarantaine, bien au-delà des ventes : le marketing s’en sert pour les campagnes e-mail et y dépose annonces, plannings d’insertion et articles de presse ; la logistique y charge les calendriers de livraison des nouveautés et coordonne les expéditions vers les boutiques ; les achats l’utilisent aussi. Parce que les données sont cohérentes et à jour au même endroit, chaque service y a trouvé son intérêt. L’étape suivante est d’intégrer le site web à NAV et à Salesforce, encore avec Rapidi.
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