Fallstudie
Sie integrierten vor der Schulung, nicht danach
Die meisten CRM-Projekte installieren das System, schulen die Leute und verbinden dann die Daten. Ole Lynggaard Copenhagen drehte das um. Jede Rechnung, jeder Auftrag und jeder Kunde lag bereits in Salesforce, als die erste Schulung begann. Die Vertriebsleute öffneten das System und sahen ihre eigenen Kunden. Die Akzeptanz war binnen Tagen vollständig.
Ole Lynggaard Copenhagen entwirft und fertigt hochwertigen Schmuck, verkauft in Dänemark, Norwegen und Schweden und exportiert nach Deutschland, Österreich, in die Schweiz, die Benelux-Länder und nach Australien. Microsoft Dynamics NAV trägt Aufträge, Fakturierung, Produktion und Verwaltung, QlikView das Berichtswesen, Salesforce den Vertrieb. Seit Januar 2011 verbindet Rapidi NAV mit Salesforce und bewegt rund 370.000 Rechnungszeilen im Jahr, dazu Kunden, Aufträge, Artikel, Preise und Lieferantendaten. Das Haus wurde 1963 von dem Goldschmied Ole Lynggaard gegründet und ist weiterhin familiengeführt: Tochter Charlotte, wie ihr Vater Goldschmiedin und Designerin, kam 1992 dazu; Sohn Søren übernahm 2003 die Geschäftsführung; und Charlottes Ehemann Michel Normann wurde 2006 Commercial Director.
Mit einem Integrationsberater sprechen
Wieder ein CRM, das niemand nutzte
Vor Rapidi hatte Ole Lynggaard Microsoft Dynamics CRM. Es wurde nicht genutzt, und seine Daten stimmten nicht mit NAV überein. Die Einführung hatte bereits viel Zeit und Ressourcen gekostet, also die schlechteste Kombination: teuer und ignoriert.
Das Unternehmen entschied sich für den Wechsel zu Salesforce, und damit war eine Anbindung an NAV nötig. Salesforce empfahl Rapidi.
Das erste Gespräch mit Rapidi reichte, um mich zu überzeugen, dass Rapidi der richtige Integrationspartner ist.
Was in diesem Gespräch geschah, ist die ganze Geschichte. Nach einer Diskussion entschied man, die Integration zuerst zu machen, vor der Einführung von Salesforce und vor der Anwenderschulung. Hansen dazu: „Wir haben das nicht bereut!“
Warum die Reihenfolge zählt
Die übliche Abfolge stellt die Schulung vor ein leeres System. Man lernt die Knöpfe an Demodaten, geht zurück an den Schreibtisch, findet nichts Vertrautes, und aus dem CRM wird ein Ort, den man pflegen soll, statt einer, in den man schauen will.
Ole Lynggaard lud zuerst die Historie. Alles davon: Rechnungen, Rechnungszeilen mit Produktdetails und Verkaufsstatistiken, im Voraus übertragen, damit das System gefüllt war, bevor jemand daran ausgebildet wurde. Bei rund 370.000 Rechnungszeilen im Jahr dauerte diese Erstübertragung eine Weile, lief aber automatisch im Hintergrund, während das Projekt anderes erledigte.
Dann kam die Schulung, und die Vertriebsleute fanden ihre eigenen Kunden vor. Hansen beschreibt, wie er es beobachtete: Der Vertrieb nahm das System nahezu sofort an, und aus den Sitzungen wurden lebhafte Diskussionen darüber, wie man das Meiste herausholt, statt darüber, wie man es bedient.
„Es war sehr offensichtlich, dass diese guten Diskussionen daher rührten, dass sie ihre eigenen Daten im System sehen konnten“, sagt er. „Sie hatten die Rechnungen ihrer eigenen Kunden und deren Aufträge, die sie kannten und mit denen sie von Anfang an arbeiten konnten. Nach der Schulung wurde das System vom ersten Tag an genutzt.“
Auch schnell gebaut
Die erste Integration, die Kundendaten, lief innerhalb weniger Stunden. Die gesamte Einführung ging Schritt für Schritt, und nach drei Tagen waren alle Integrationspunkte getestet und produktionsreif.
Der für die nordischen Länder zuständige Account Executive von Salesforce nennt für das erste Stück eine schärfere Zahl.
Rapidi hat im Projekt Ole Lynggaard eine erstaunliche Arbeit geleistet. Die erste Integration von Salesforce CRM zu Microsoft Dynamics NAV war in nur 3 Stunden fertig. Der Kunde konnte nicht glauben, dass das möglich ist. Rapidi ist wirklich der „Go-to-Integrationspartner“, wenn es um die Integration von Salesforce CRM mit Microsoft Dynamics NAV oder Microsoft Dynamics AX geht.
Der Integrationsdienst ist sehr ausgereift und stabil. Er zeugt von einer sehr gut erprobten Technologie und einer professionellen Arbeitsweise bei Rapidi. Die Integration war schnell eingerichtet, und sie funktioniert einfach!
Was läuft, und wie oft
Kundendaten werden stündlich in beide Richtungen abgeglichen. Offene Aufträge, Rechnungen, Gutschriften, Artikel, Preise und Lieferantendaten fließen aus NAV nach Salesforce.
Die Mengen gehören genannt, weil sie den Takt erklären. Rund 7.000 Artikelnummern. 24.000 Rechnungsköpfe und 370.000 Rechnungszeilen, nächtlich abgeglichen. 67.000 Auftragszeilen, ebenfalls nächtlich. Kundendaten stündlich, weil genau die ein Vertriebsmitarbeiter aktuell braucht.
Eine Anpassung verdient besondere Erwähnung: Mahnungen der Finanzabteilung sind in Salesforce sichtbar. Wer gleich einen Kunden anruft, sieht, dass die Buchhaltung bereits gemahnt hat. Genau so etwas geht schief, wenn zwei Abteilungen aus zwei Systemen arbeiten.
Chatter ist ebenfalls über Rapidi angebunden; das Unternehmen nutzt es intern für Erfolgsgeschichten, PR- und Marketingaufgaben sowie Updates zu Konten und Kontakten.
Das Ergebnis
Ziel war ein Werkzeug, das der Vertrieb wirklich nutzen will. Gemessen am CRM davor ist das gelungen: Die Leute nutzen Salesforce tatsächlich, und sie mögen es.
Hansen führt das auf zwei Dinge zurück. Die Daten in Salesforce stimmen und werden stündlich aufgefrischt. Und die Integration kam vor der Schulung, nicht danach.
Ich würde Rapidi absolut empfehlen. Das System ist sehr schnell und flexibel. Bis heute sind alle meine Wünsche erfüllt worden, und der Support ist nur eine E-Mail entfernt.
Er fügt ein Lob an, das eigentlich der Methode gilt und nicht der Software: Rapidi gehöre zu den wenigen Anbietern, die sich die Zeit nehmen, den genauen Bedarf und die Bedenken zu verstehen. In diesem Projekt kam daraus die Entscheidung zur Reihenfolge, die den Unterschied machte.
Was sich im Alltag der Vertriebsleute geändert hat, lohnt die Ausführung, weil es sich aufsummiert. Vor der Integration riefen sie die Zentrale an, um irgendetwas über einen Kunden zu erfahren, und ein neuer Kunde bedeutete: Formular ausfüllen, per Fax ins Büro schicken und warten, bis jemand Zeit hatte, es einzutippen. Heute legen sie den Kunden selbst an und können sofort dessen Aufträge erfassen, ohne auf jemanden in der Zentrale zu warten. Sie sehen auch Details, nach denen sie gar nicht gefragt hätten, von überall und wann sie wollen.
Das macht das CRM-System sehr mächtig in der Arbeit. Wir haben eine effizientere Arbeitsroutine gewonnen, weil wir wichtige Informationen aus einem einzigen System holen.
Es hat sich auch ausgebreitet. Salesforce startete mit etwa 10 bis 15 Nutzern und läuft heute mit rund 40, weit über den Vertrieb hinaus: Das Marketing nutzt es für E-Mail-Kampagnen und lädt Anzeigen, Schaltpläne und PR-Artikel hoch; die Logistik lädt Lieferpläne für neue Produkte hoch und koordiniert Sendungen an die Geschäfte; der Einkauf nutzt es ebenfalls. Weil die Daten an einer Stelle konsistent und aktuell sind, fand jede Abteilung einen Grund, es zu nutzen. Als Nächstes soll die Website mit NAV und Salesforce integriert werden, wieder mit Rapidi.
Steht bei Ihnen ein CRM-Rollout an?
Sagen Sie uns, wann Ihre Anwenderschulung geplant ist, und wir sagen Ihnen, ob die Daten vorher drin sein können.