Fallstudie
Erst hörten sie auf, Tabellen zu drucken. Dann, alles doppelt einzutippen.
Sea Breeze liefert seit 1925 Getränke im Raum New York und New Jersey aus, mit eigenen Lkw, und der Ruf des Hauses beruht darauf, erreichbar und verlässlich zu sein. 2009 sah sich der Vice President an, wie der Außendienst tatsächlich an Kundendaten kam. Die Antwort war eine ausgedruckte Tabelle. Die Lösung schuf ein zweites Problem — und das ist der interessante Teil dieser Geschichte.
Sea Breeze ist ein familiärer Hersteller und Händler von Premium-Getränken vom Zapfhahn in vierter Generation und beliefert Tausende Kunden im Großraum New York und New Jersey mit der eigenen Flotte. Im Haus lief ein lokales Microsoft Dynamics NAV; für den Außendienst kam Salesforce dazu — und plötzlich wurden dieselben Daten zweimal erfasst. Rapidi verband beide Systeme, zuerst von NAV nach Salesforce, dann auch zurück.
Mit einem Integrationsberater sprechen
Die Tabellen-Ära
Die Daten waren da. Sie kamen nur nicht bei denen an, die sie brauchten.
„Wir hatten Kundendaten in unserem ERP, aber keine Möglichkeit, sie unserem Außendienst wirksam zu vermitteln, den Vertrieb eingeschlossen“, sagt Josh Sanders, Vice President bei Sea Breeze. „Wir waren noch in der Zeit, in der wir unseren Vertriebsleuten Tabellen aushändigten, und mir wurde klar, dass das nicht tragfähig ist.“
Eine gedruckte Tabelle ist in dem Moment veraltet, in dem sie den Drucker verlässt, und jeder Mitarbeiter trägt einen etwas anderen Jahrgang davon mit sich. Für ein Unternehmen, dessen ganzes Versprechen Reaktionsschnelligkeit und Verlässlichkeit ist, ruht dieses Versprechen damit auf Papier.
Ein Problem ins nächste gelöst
Sanders führte Salesforce ein, und es tat, was er wollte: Der Außendienst war besser informiert und näher am Kunden. Nur hatte das Unternehmen jetzt zwei führende Systeme und keine Brücke dazwischen.
„Statt Tabellen auszuhändigen, machten wir die Dateneingabe doppelt, weil wir Salesforce und Microsoft Dynamics NAV von Hand abglichen“, sagt er.
Das ist der gewöhnliche Verlauf einer CRM-Einführung in einem Unternehmen, das bereits ein ERP hat, und man sollte es klar benennen: Das zweite System verwandelt ein Sichtbarkeitsproblem in ein Doppelungsproblem. Jemand tippt jetzt jeden Kunden zweimal, und die beiden Kopien driften auseinander.
Nach Kompetenz ausgewählt, nicht nach Funktionsliste
Sanders suchte nicht die längste Funktionsliste. Er suchte jemanden, der das Projekt an die Hand nimmt.
Ich wollte unbedingt ein Unternehmen finden, das bereit ist, uns durch diese Herausforderung zu führen. Wir haben uns für Rapidi entschieden, weil sie der einzige Anbieter waren, der uns die Kompetenz bieten konnte, mit der wir uns bei diesen Änderungen an unseren internen Prozessen sicher fühlten.
Sanders’ eigenes Fazit zur Umsetzung war kurz: „Rapidi hat es wirklich einfach gemacht.“
Das beschreibt gut, was ein mittelständisches Unternehmen tatsächlich kauft, wenn es Integration kauft. Der Konnektor ist die leichte Hälfte. Zu entscheiden, welche Datensätze wo maßgeblich sind und in welcher Reihenfolge man den Prozess ändert, ist die Hälfte, für die man jemanden braucht, der das schon getan hat.
Erst schnell, dann breiter
Die erste Phase ging zügig. „Rapidi hatte unsere Microsoft-Dynamics-NAV-Daten schneller vollständig in Salesforce sichtbar, als ich es mir hätte vorstellen können“, sagt Sanders.
Eingesetzt wurde die schlüsselfertige Rapidi-Lösung für Salesforce und Dynamics NAV statt einer Eigenentwicklung, weshalb sich die erste Phase in Tagen messen ließ. Er rechnet die Projektführung genauso hoch an wie die Software: Der Aufbau war gut organisiert, er hatte Einblick in jeden Schritt, und obwohl vieles zu bedenken war, half Rapidi ihm, das Wichtige zuerst zu ordnen.
Rapidi hat unser Projekt fachkundig geführt und in jeder Phase jede Frage beantwortet. Die wissen wirklich, was sie tun!
Sobald die ERP-Daten in Salesforce sichtbar waren, weitete Sanders den Umfang aus. Nachdem er den ganzen Kunden an einer Stelle gesehen hatte, wollte er dasselbe Bild auch in NAV, also lief der Fluss auch in die Gegenrichtung. Damit verschwand die doppelte Eingabe.
Was neunzig Jahre einbringen, und was sie kosten
Der Vorsprung von Sea Breeze ist der Service, aufgebaut über vier Generationen, und genau den schützt die Integration am Ende. Wer aktuelle Daten hat, beantwortet die Frage im Gespräch, statt Rückruf zu versprechen.
Die Integration hat unsere Anstrengungen hier deutlich beschleunigt, und das zeigt sich daran, wie wir Informationen an unser Außendienstteam und an unsere Kunden bringen.
Der Rest folgt daraus: automatisierte Handgriffe, gesparte Zeit und Kosten, vollständige und verlässliche Kundendaten, erreichbar von überall, wo jemand gerade arbeitet, und Entscheidungen auf Zahlen, die alle sehen. Die Kunden merken es, und die Leute, die nicht mehr alles zweimal tippen, auch. Nichts davon ist exotisch. Es ist, was passiert, wenn ERP und CRM aufhören, zwei getrennte Darstellungen desselben Kunden zu sein.
Sea Breeze ist der größte unabhängige, familiär geführte Hersteller und Distributor von Premium-Getränken vom Fass im Großraum New York und New Jersey, in vierter Generation und seit 1925 im Geschäft. Das Unternehmen führt Hunderte Produkte und beliefert Tausende Kunden mit der eigenen Flotte, ohne Zwischenhändler, sodass die Ersparnis weitergegeben wird. Getränke vom Fass statt Flaschen oder Dosen machen es, in seinen eigenen Worten, zu einem „Urgestein des Grünen“. Mehr über das Unternehmen unter seabreezesyrups.com.
Verschicken Sie noch Tabellen an den Außendienst?
Sagen Sie uns, welches System Ihr Vertrieb wirklich öffnet und welches die Wahrheit hält. Die beiden zu verbinden ist die ganze Aufgabe.