Nettoyage des données CRM : 5 conseils clés pour l'intégration

December 05, 2023 · Beate Thomsen · CRM

Alors que nous dépendons de plus en plus de données fiables, garder ses systèmes de gestion de la relation client (CRM) propres et efficaces est plus important que jamais.

Le défi ne consiste pas seulement à éliminer les erreurs, mais aussi à entretenir en continu la pertinence et l'utilité des données. À mesure que les entreprises se développent, leurs bases de données CRM s'encombrent souvent d'entrées obsolètes, redondantes ou incorrectes, ce qui nuit à la prise de décision efficace et à l'efficacité opérationnelle.

Cela entraîne non seulement des inefficacités, mais peut aussi avoir un impact négatif sur vos décisions commerciales.

Si votre système CRM ne contient pas d'informations à jour, vos équipes ne lui feront pas confiance. Et si elles ne lui font pas confiance, elles ne l'utiliseront pas. Intégrer votre CRM à votre ERP est un moyen de garder des données propres, actuelles et à jour. 

Aujourd'hui, de nombreuses bonnes solutions d'intégration peuvent être installées rapidement et à un prix raisonnable.

 

De manière générale, lorsque vous investissez dans un système CRM comme Salesforce ou tout autre système CRM, vous ne devriez pas seulement penser aux données que vous souhaitez obtenir, mais aussi à la manière de les maintenir à jour. 

Il est courant d'avoir le nom, l'e-mail et le numéro de téléphone d'un contact, ainsi qu'un lien vers l'entreprise à laquelle il est rattaché. Mais qu'en est-il du profil social, de la date de naissance, de la photo, du titre, des numéros de téléphone supplémentaires, des centres d'intérêt, etc. ? La liste est longue, et si vous continuez à ajouter des détails à votre système, vous finirez par atteindre un point où il ne pourra plus être maintenu.

Cet article a pour objectif de fournir une feuille de route pour démêler les complexités du nettoyage des données CRM, en présentant cinq conseils essentiels pour intégrer et gérer vos données plus efficacement.

Ces conseils sont conçus pour vous aider à gérer vos données CRM plus efficacement, en veillant à ce qu'elles restent précises et utiles pour les besoins de votre entreprise.

Garder des données propres et à jour est un défi

Combien de temps les gens restent-ils, en général, au même poste, voire au sein de la même entreprise ? Selon Forbes, un salarié reste aujourd'hui en moyenne 4,4 ans à chaque poste. 

C'est la situation actuelle, et la tendance future est que l'ancienneté attendue chez les employés les plus jeunes de la main-d'œuvre sera d'environ la moitié, soit près de deux ans. 

Selon Forbes, 91 % des Millennials (nés entre 1977 et 1997) s'attendent à rester moins de trois ans dans un poste, selon une étude menée auprès de 1 189 employés et 150 managers. 

Cela signifie qu'ils occuperaient 15 à 20 emplois au cours de leur vie professionnelle. Cela ne facilite pas la tâche de maintenir les données à jour. Vous devez réaliser une revue détaillée de tous vos contacts au moins une fois par an pour disposer de données à peu près valides, et cela seulement pour les relier à la bonne entreprise (LinkedIn est une mine d'informations à cet égard).

Les sources de données peuvent être nombreuses et variées. Par exemple, vous pouvez obtenir de nouvelles données en créant manuellement des fiches, avec le risque de créer un doublon si votre contrôle des doublons n'est pas très efficace.

Si deux entreprises fusionnent, leurs bases de données clients seront fusionnées en une seule, avec le risque d'avoir de nombreux doublons ou des données incohérentes. L'intention de nettoyer plus tard est toujours présente, mais cela arrive rarement. Les doublons ne font qu'ajouter à la complexité, et ce n'est pas tout. 

Par exemple, il se peut que vous ayez créé manuellement des clients à la fois dans votre ERP et dans votre système CRM.

Parfois, vos données actuelles sont tout simplement obsolètes, et le nettoyage des données (data cleansing) est indispensable avant tout traitement de données.

Qu'est-ce que le nettoyage des données ?

Le nettoyage des données, l'épuration des données et le « data scrubbing » désignent la même chose. Tous ces termes renvoient à l'action de trouver et de supprimer les erreurs dans les données. 

Dans ce processus, vous identifiez les données indésirables, puis vous pouvez remplacer, mettre à jour ou supprimer les données erronées ou corrompues. Cela garantit que les données présentes dans votre base sont correctes, sans erreurs ni corruption.

Vous devez nettoyer régulièrement votre jeu de données, car des données de mauvaise qualité, ou « données sales », entraîneront inévitablement des erreurs et des processus inefficaces dans votre entreprise.

De nombreuses techniques simples de nettoyage des données peuvent vous aider à démarrer ce processus. Par exemple, vérifier la présence d'espaces superflus, corriger les incohérences de majuscules/minuscules, effectuer une vérification orthographique ou veiller à supprimer la mise en forme lors du copier-coller de données. 

Cela vous permettra de démarrer, mais si vous voulez vraiment vous attaquer à ce problème, suivez ces 5 conseils pour l'épuration de vos données.

5 conseils pour garder vos données propres et à jour

Intégrer vos systèmes peut constituer une avancée majeure vers une meilleure qualité des données. 

Comment intégrer votre ERP et votre CRM pour garantir la meilleure qualité de données possible dans les deux systèmes ? Voici quelques recommandations

CONSEIL N°1 : Ayez un modèle de données clair en tête

Quelles données doivent être transférées ? Lesquelles doivent rester dans un seul système ? Les leads et les opportunités ont toute leur place dans votre système CRM ; vous pouvez y effectuer tous les rapports nécessaires. Il n'y a aucune raison d'encombrer votre système ERP avec ces informations.

Mais si vous avez des prospects existants créés en tant que clients dans votre ERP, ils doivent être transférés vers votre CRM (à moins qu'ils n'y soient déjà).

Avant de consacrer du temps et de l'argent à des transferts complets, évaluez la validité des données et déterminez si elles représentent un véritable atout pour votre entreprise (des données qui n'ont pas été mises à jour depuis plusieurs années ont peu de chances de faire une différence). 

Si seule une fraction de vos données est pertinente, vous pouvez limiter le transfert à celle-ci.

En règle générale : 

• Leads : à conserver uniquement dans les systèmes CRM.
• Clients : pertinents à la fois dans votre ERP et votre système CRM. Veillez à ce qu'ils soient intégrés.
• Articles et tarifs : si vous établissez des devis depuis votre CRM, assurez-vous que les articles et les prix sont synchronisés.
• Historique des ventes et des paiements : principalement un transfert à sens unique depuis l'ERP, donc rien d'inquiétant.

Le sens de la synchronisation (dans un sens, dans l'autre, ou les deux) dépend de vos processus métier et du système dans lequel les données sont créées.

CONSEIL N°2 : Nettoyez les données dans le système source

Si vous avez des informations à la fois dans l'ERP et le CRM, par exemple des leads/prospects, vous devez transférer ces données vers le CRM, les supprimer de l'ERP, puis nettoyer l'ensemble de ces fiches dans le CRM.

Lors du transfert des données, vous pouvez faire correspondre les fiches en demandant à un outil de chargement de données de rechercher une correspondance sur le nom, l'adresse et le téléphone, ou des critères similaires (selon ce qui convient à vos données).

Si vous vous engagez dans cette voie, vous devez prévoir un plan pour traiter les fiches en double : quel compte devient la fiche consolidée, si les données sont consolidées/fusionnées, ou si l'une des fiches est simplement écartée.

CONSEIL N°3 : Simplifiez

Vous n'avez pas besoin de cent champs – bien souvent, on en utilise une dizaine, dont sept obligatoires. Les trois restants portent une description et des moyens de contact supplémentaires. 

Toutes les autres informations sont générées par le système ou liées à un contact. Concentrez-vous sur l'utilisation de données pouvant être mises à jour automatiquement ou via vos flux de travail habituels.

Il est incroyable de voir à quel point vous pouvez extraire d'informations pertinentes du CRM, grâce aux informations liées provenant du système ERP, comme l'historique des ventes.

CONSEIL N°4 : Intégrez l'ERP et le CRM

Vous pouvez considérablement gagner en efficacité en intégrant le CRM et l'ERP. Vous éliminez ainsi les doubles saisies, et les données de référence peuvent être synchronisées automatiquement, afin que chacun dispose de données fiables. 

Pour les équipes commerciales et marketing qui travaillent dans le CRM, disposer de l'historique des ventes et des paiements est en soi une mine d'informations pour prendre de meilleures décisions, créer des groupes cibles marketing plus précis, etc. 

L'absence d'intégration des données constitue un frein à la croissance future. Grâce à l'historique des ventes et des paiements et à d'autres informations pertinentes provenant de l'ERP, l'IA Salesforce Einstein a accès à une source d'information importante pour ses recommandations d'activités prédictives.

CONSEIL N°5 : Utilisez un outil ou des vues de page avec prise en charge des flux de travail pour garder vos données propres

En général, les données ERP ne sont pas « si sales », sauf si l'entreprise a connu une fusion ou un processus similaire où des bases de données ont été fusionnées sans être nettoyées. Les données spécifiques nécessaires au fonctionnement d'un ERP reposent sur des relations commerciales, ce type de données reste donc généralement propre. 

Mais le CRM, c'est une tout autre affaire. Même pour une entreprise de taille moyenne avec 5 000 leads et des milliers de clients et de contacts, garder les données propres est un travail à temps plein, et il existe de bonnes façons de simplifier cela. 

Outre la discipline, l'un des moyens les plus simples d'y parvenir consiste à créer des vues de page modifiables dans le CRM, où vous filtrez les fiches incomplètes pour obtenir simplement une liste. 

Si vous utilisez Salesforce.com, il existe au moins deux bons outils sur Salesforce AppExchange pour automatiser le nettoyage des données. C'est également là que vous pouvez trouver la solution d'intégration de données Rapidi.

Le nettoyage des données est souvent la première chose évoquée lorsqu'on parle de qualité des données, mais franchement, il s'agit d'une maintenance sans fin. Des données sources de bonne qualité sont essentielles en permanence, et doivent être ancrées dans vos processus de travail comme une véritable « culture de la qualité des données ». 

Si les utilisateurs ne s'engagent pas envers une qualité de données élevée, cela n'arrivera pas. N'ayez pas peur de mesurer, récompenser et célébrer une qualité de données élevée. Intégrer vos systèmes est le premier pas dans la bonne direction - vous aurez alors nettoyé votre premier jeu de données.

Points clés à retenir

Maîtriser le processus complexe de nettoyage des données CRM est essentiel pour les équipes marketing comme pour les équipes commerciales, afin de maximiser l'efficacité et la précision. Ce processus consiste à identifier et corriger des problèmes tels que les contacts en double, les informations de contact obsolètes et les formats de données incohérents.

C'est essentiel pour renforcer les efforts marketing et l'efficacité des campagnes marketing.

Les commerciaux et les professionnels du marketing rencontrent souvent des difficultés liées à la saisie manuelle des données, ce qui entraîne des doublons et des erreurs humaines.

Un processus standard pour maintenir une fiche de contact dans un format cohérent est essentiel. Cela permet non seulement de fluidifier le tunnel de vente, mais aussi de contribuer à créer des profils clients précis et à améliorer les interactions avec les clients.

Le nettoyage régulier des données CRM, notamment la mise à jour des adresses postales et l'affinage des listes de diffusion, est une étape essentielle pour préserver l'intégrité des données. En procédant ainsi régulièrement, les entreprises peuvent s'assurer que leur liste de contacts reste actuelle et utile, ce qui soutient in fine les efforts commerciaux comme marketing.

Le processus continu de nettoyage des données aide à identifier et à résoudre les problèmes de qualité, renforçant ainsi l'efficacité globale des systèmes CRM.

Intégrer vos systèmes est le premier pas dans la bonne direction, car vous devez planifier ce que vous souhaitez intégrer, et par cela même, vous êtes déjà contraint de nettoyer votre premier jeu de données.

Découvrez-en davantage sur les 10 points à prendre en compte avant de démarrer votre projet d'intégration de données, y compris le nettoyage des données, dans notre Guide de l'intégration de données.

Questions fréquentes

Pourquoi le nettoyage des données CRM est-il important pour l'équipe marketing ?

Le nettoyage des données CRM garantit que l'équipe marketing dispose de données précises et actuelles pour ses campagnes marketing, ce qui permet un ciblage et un engagement client plus efficaces.

Quel est l'impact du nettoyage des données CRM sur l'équipe commerciale ?

Le nettoyage des données CRM aide l'équipe commerciale en lui fournissant des profils clients précis et à jour, ce qui lui permet d'adapter ses efforts commerciaux plus efficacement et de faire progresser les prospects dans le tunnel de vente de manière plus efficiente.

Quels sont les défis courants liés à la saisie manuelle des données dans les systèmes CRM ?

La saisie manuelle des données entraîne souvent des erreurs humaines, comme des doublons ou des coordonnées incorrectes, ce qui peut nuire aux activités marketing et commerciales.

À quelle fréquence le nettoyage des données CRM doit-il être effectué ?

Le nettoyage des données CRM doit être un processus continu, selon un calendrier régulier (par exemple mensuel ou trimestriel), afin de garantir que les données restent actuelles et précises.

Quelles sont les étapes clés du processus de nettoyage des données CRM ?

Les étapes clés consistent à identifier les contacts en double, mettre à jour les informations de contact obsolètes, veiller à ce que les adresses postales soient dans un format cohérent, et normaliser les champs entre les fiches clients.

Le nettoyage des données CRM peut-il améliorer les interactions avec les clients ?

Oui, en maintenant une liste de contacts précise et propre, les entreprises peuvent garantir des interactions clients plus personnalisées et plus efficaces, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

Vous ne savez pas comment mener votre projet d'intégration de données en toute simplicité ?

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