L’INTÉGRATION CRM ERP POUR AMÉLIORER LE SERVICE CLIENT

February 24, 2022 · Henning Lund · Intégration de ERP et CRM

Le service client est, ou devrait être, une priorité pour tous les dirigeants d’entreprise. L’excellence du service client est l’une des clés du succès commercial à long terme. 

Offrir un service client remarquable est pourtant plus facile à dire qu’à faire. Cet article examine pourquoi et comment le service client peut changer la trajectoire de réussite de votre entreprise. Il montre ensuite qu’un service client irréprochable dépend de données clients exactes et de grande qualité. 

Enfin, cet article explique comment l’intégration de données, et en particulier l’intégration CRM ERP, permet de garantir la qualité requise des données clients.  

Qu’est-ce qu’un service client d’excellence ?

Le service client désigne l’ensemble des activités et services que les entreprises proposent à leurs clients pour garantir leur entière satisfaction. Le service client poursuit toujours un objectif à long terme, et les entreprises cherchent généralement à fidéliser leurs clients. Elles les invitent indirectement à acheter encore et encore. 

Un service client d’excellence consiste à aller au-delà des attentes pour que les clients soient non seulement satisfaits, mais ravis. Il englobe une expérience de service remarquable tout au long du parcours client. Autrement dit, des interactions irréprochables, de la première visite sur un site web jusqu’à la livraison ponctuelle et agréable du service ou du produit. 

La satisfaction client est devenue si importante que certaines entreprises se sont spécialisées dans son suivi. Des entreprises comme CSE UK se sont par exemple spécialisées dans la délivrance d’accréditations d’excellence du service client. 

De la même manière, des entreprises comme TrustPilot se sont spécialisées dans l’évaluation de l’expérience client proposée par les entreprises du monde entier. Le e-commerce devient une forme d’activité prédominante. Les consommateurs se tournent donc vers ces mesures de l’excellence du service client pour évaluer les prestataires de services et les fournisseurs de produits.

Pourquoi un service client d’excellence est-il essentiel ?

Dans ce contexte, le service client est devenu un indicateur essentiel pour toute entreprise, partout dans le monde. Améliorer la satisfaction client grâce à un service client d’excellence est devenu incontournable. 

Les avis clients sont une mesure déterminante. Ils se rédigent en quelques secondes et se partagent instantanément sur les réseaux sociaux, ce qui leur donne une portée sans précédent. De mauvais avis peuvent donc causer des dommages importants en quelques jours. 

Il est donc important pour toutes les entreprises de s’efforcer d’offrir des expériences client gratifiantes tout au long du parcours client. 

Le service client est un moyen très efficace de soutenir les efforts commerciaux de votre entreprise :

• Le service client est un pilier de votre marque. Un service client d’excellence doit faire partie de l’image de votre entreprise. Pour cela, vous devez ancrer des interactions positives et gratifiantes avec vos clients à chaque étape. 
• Le service client ouvre la porte à de nouvelles opportunités marketing et commerciales. Selon SmallBizGenius, les clients préfèrent les marques qui proposent un service client proactif.  
• Les activités de service client sont une mine d’or de retours précieux sur les services et produits d’une entreprise. Ces informations doivent être collectées, analysées et utilisées pour continuer à s’améliorer.
• Le service client permet à une entreprise de maîtriser ce qui se dit sur sa marque. 
• En fin de compte, le service client est une première étape vers de meilleures opérations commerciales. Son objectif et son résultat principaux sont l’augmentation des ventes. 
• Grâce à un service client d’excellence, les entreprises peuvent influencer et améliorer la valeur vie client (CLV). C’est un outil extrêmement important pour les stratégies commerciales à long terme. 

Les entreprises ont de nombreuses bonnes raisons de mettre fortement l’accent sur l’excellence du service client. C’est pourquoi tant d’entre elles se battent pour obtenir de bons résultats.

Des données clients d’excellence pour un service client d’excellence

Mieux vous connaissez vos clients, plus il est facile de les satisfaire. Aujourd’hui, il est devenu beaucoup plus simple pour les entreprises de collecter des données sur leurs clients. Des systèmes comme l’Enterprise Resource Planning (ERP) ou le Customer Relationship Management (CRM) sont devenus une source fiable de données clients. 

Mais ces données ne servent à rien si elles sont uniquement stockées dans des entrepôts de données. Les données collectées n’ont de valeur que si elles sont exploitées. Il est essentiel de collecter et de combiner les données afin de les analyser et de les utiliser dans les opérations de l’entreprise. 

Des données clients de grande qualité donnent à vos équipes les informations dont elles ont besoin pour répondre aux demandes de vos clients. Mieux encore, elles leur permettent d’avoir une longueur d’avance et de proposer de nouveaux produits ou services. 

La plupart des entreprises dans le monde ont désormais mis en place à la fois un CRM et un ERP. Ces outils ne peuvent apporter tout leur potentiel que s’ils ne sont pas déployés comme des systèmes déconnectés. Ils doivent être intégrés pour que les données circulent librement entre eux. 

Avec une intégration CRM ERP, les mêmes données sont disponibles dans les deux systèmes. Vos équipes disposent d’une vue unifiée de vos clients. Elles peuvent donc toutes prendre des décisions cohérentes pour accroître la satisfaction client et leurs performances commerciales. 

Il existe de nombreuses façons d’intégrer des systèmes, et beaucoup de choses ont changé depuis les débuts de l’ETL (Extract, Transform and Load). De nombreux outils d’intégration de données sont disponibles. Les entreprises ont le choix entre une grande variété de solutions. 

Intégration horizontale, intégration verticale ou intégration en étoile : les choix à faire sont nombreux. Et il existe de nombreux outils pour intégrer les différents systèmes sources.

Comment choisir alors l’outil d’intégration de données le plus adapté à votre organisation ? Un système d’intégration de données simple et prêt à l’emploi peut-il faire l’affaire ? Ce dont vous avez réellement besoin, c’est de donner à vos équipes accès à des données clients exactes dans tous les systèmes. Vous voulez leur permettre d’offrir un service client d’excellence. 

C’est ce qu’a constaté The Ken Blanchard Companies en intégrant ses systèmes CRM et ERP avec RapidiOnline.

 

Un service client d’excellence grâce à l’intégration point à point 

The Ken Blanchard Companies est un leader mondial de la formation en management, basé aux États-Unis. L’entreprise est convaincue que chacun mérite d’avoir un excellent manager. Depuis plus de 35 ans, elle forme des millions des meilleurs managers du monde. 

The Ken Blanchard Companies s’efforce d’offrir à ses clients la meilleure expérience possible. Pour cela, l’entreprise devait pouvoir analyser les interactions et les données clients tout au long du cycle de vie client. 

Disposant d’un ERP (Microsoft Dynamics NAV) et d’un CRM (salesforce.com), elle était convaincue que l’intégration de ces deux systèmes lui éviterait de perdre la moindre donnée client.

The Ken Blanchard Companies avait deux préoccupations majeures en cherchant un moyen de connecter Microsoft Dynamics NAV à salesforce.com :

1. Version ancienne du système : l’entreprise craignait de devoir intégrer une ancienne version de Microsoft Dynamics NAV. RapidiOnline peut s’intégrer à des versions de Microsoft Dynamics NAV remontant jusqu’à la 3.56. De plus, lorsque l’entreprise sera prête à passer à une nouvelle version de la solution, RapidiOnline continuera de prendre en charge son système ERP.
   
   
2. Limiter la personnalisation : l’entreprise voulait une solution capable de fonctionner « prête à l’emploi », et RapidiOnline correspondait parfaitement. RapidiOnline est livré avec des transferts préconfigurés. Ce type d’intégration point à point permet aux entreprises d’être opérationnelles rapidement lorsqu’elles intègrent leurs solutions.

« Beaucoup d’autres systèmes que nous avons étudiés nécessitaient bien plus de développement spécifique pour synchroniser correctement les données. Et tout ce que nous pouvons obtenir prêt à l’emploi, qui fonctionne et qui nous demande le moins de temps possible, est vraiment idéal. 

Nous avons un très petit service informatique qui accompagne une très grande organisation internationale, nous avons donc vraiment besoin de systèmes robustes qui s’intègrent directement, qui ne demandent pas beaucoup de suivi ni de maintenance de notre côté et qui peuvent fonctionner de manière autonome. »

Eric Clay, IT Director chez The Ken Blanchard Companies.

Lisez l’étude de cas complète de The Ken Blanchard Companies.