CRM-ERP-INTEGRATION FÜR BESSEREN KUNDENSERVICE

February 24, 2022 · Henning Lund · ERP-CRM-Integration

Kundenservice ist – oder sollte es sein – eine Priorität jeder Unternehmensführung. Exzellenter Kundenservice ist ein Schlüssel zum langfristigen geschäftlichen Erfolg. 

Herausragenden Kundenservice zu bieten, ist allerdings leichter gesagt als getan. Dieser Artikel untersucht, warum und wie Kundenservice den Erfolg Ihres Unternehmens prägen kann. Anschließend zeigt er, dass tadelloser Kundenservice von präzisen, hochwertigen Kundendaten abhängt. 

Schließlich erklärt dieser Artikel, wie Datenintegration und insbesondere eine CRM-ERP-Integration die erforderliche Qualität der Kundendaten sicherstellen kann.  

Was ist exzellenter Kundenservice?

Kundenservice umfasst alle Aktivitäten und Leistungen, die Unternehmen ihren Kunden bieten, um deren volle Zufriedenheit sicherzustellen. Kundenservice verfolgt immer ein langfristiges Ziel, und Unternehmen wollen ihre Kunden in der Regel halten. Indirekt laden sie sie ein, immer wieder zu kaufen. 

Exzellenter Kundenservice bedeutet, die Extrameile zu gehen, damit Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind. Er umfasst ein großartiges Serviceerlebnis entlang der gesamten Customer Journey. Das heißt: reibungslose Interaktionen vom ersten Besuch auf einer Website bis zur pünktlichen und angenehmen Lieferung der Dienstleistung oder des Produkts. 

Kundenzufriedenheit ist für die Menschen so wichtig geworden, dass sich einige Unternehmen darauf spezialisiert haben, sie zu messen. So haben sich Unternehmen wie CSE UK darauf spezialisiert, Akkreditierungen für exzellenten Kundenservice zu vergeben. 

Ebenso haben sich Unternehmen wie TrustPilot darauf spezialisiert, das Kundenerlebnis von Unternehmen weltweit zu bewerten. Der E-Commerce-Markt entwickelt sich zu einer vorherrschenden Geschäftsform. Deshalb greifen Menschen auf diese Maßstäbe für exzellenten Kundenservice zurück, um Dienstleister und Produktanbieter zu beurteilen.

Warum ist exzellenter Kundenservice so wichtig?

Vor diesem Hintergrund ist Kundenservice für jedes Unternehmen weltweit zu einem entscheidenden Indikator geworden. Die Kundenzufriedenheit durch exzellenten Kundenservice zu steigern, ist ein Muss. 

Bewertungen sind ein wichtiger Maßstab. Sie sind in Sekunden verfasst und sofort in sozialen Netzwerken geteilt. Das verschafft ihnen eine Reichweite wie nie zuvor. Schlechte Bewertungen können daher innerhalb weniger Tage erheblichen Schaden anrichten. 

Deshalb ist es für alle Unternehmen wichtig, entlang der gesamten Customer Journey lohnende Kundenerlebnisse zu bieten. 

Kundenservice ist ein sehr wirksames Mittel, um die Vertriebsaktivitäten Ihres Unternehmens zu unterstützen:

• Kundenservice ist eine tragende Säule Ihrer Marke. Exzellenter Kundenservice muss Teil Ihres Unternehmensimages sein. Dazu müssen Sie bei jedem Schritt positive und lohnende Interaktionen mit Ihren Kunden fest verankern. 
• Kundenservice öffnet die Tür für neue Marketing- und Vertriebschancen. Laut SmallBizGenius bevorzugen Kunden Marken, die proaktiven Kundenservice bieten.  
• Kundenservice-Aktivitäten sind eine Goldgrube für wertvolles Kundenfeedback zu den Dienstleistungen und Produkten eines Unternehmens. Diese Informationen sollten gesammelt, analysiert und für weitere Verbesserungen genutzt werden.
• Kundenservice gibt einem Unternehmen die Möglichkeit, zu steuern, was über seine Marke gesagt wird. 
• Letztlich ist Kundenservice ein erster Schritt zu besseren kommerziellen Abläufen. Sein Hauptzweck und Ergebnis sind höhere Umsätze. 
• Dank exzellentem Kundenservice können Unternehmen den Customer Lifetime Value (CLV) beeinflussen und steigern. Das ist ein äußerst wichtiges Instrument für langfristige Geschäftsstrategien. 

Es gibt viele gute Gründe, warum Unternehmen einen starken Fokus auf exzellenten Kundenservice legen sollten. Deshalb kämpfen so viele Unternehmen um gute Ergebnisse.

Exzellente Kundendaten, exzellenter Kundenservice

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto leichter können Sie sie zufriedenstellen. Heute ist es für Unternehmen viel einfacher geworden, Daten über Kunden zu sammeln. Systeme wie Enterprise Resource Planning (ERP) oder Customer Relationship Management (CRM) sind zu einer verlässlichen Quelle für Kundendaten geworden. 

Diese Daten nützen jedoch nichts, wenn sie nur in Data Warehouses gespeichert werden. Die gesammelten Daten sind erst dann wertvoll, wenn sie auch genutzt werden. Es ist entscheidend, Daten zu sammeln und zusammenzuführen, um sie zu analysieren und in den Geschäftsprozessen zu nutzen. 

Hochwertige Kundendaten geben Ihren Mitarbeitenden die Informationen, die sie brauchen, um die Anfragen Ihrer Kunden zu beantworten. Mehr noch: Sie ermöglichen es ihnen, einen Schritt voraus zu sein und neue Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. 

Die meisten Unternehmen weltweit haben inzwischen sowohl ein CRM- als auch ein ERP-System eingeführt. Diese Tools können nur dann ihren vollen Nutzen entfalten, wenn sie nicht als voneinander getrennte Systeme betrieben werden. Sie sollten integriert sein, damit Daten ungehindert zwischen ihnen fließen können. 

Mit einer CRM-ERP-Integration stehen in beiden Systemen dieselben Daten zur Verfügung. Ihre Mitarbeitenden erhalten eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden. So können alle abgestimmte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit und ihre Vertriebsleistung zu steigern. 

Es gibt viele Wege, Systeme zu integrieren, und seit den Anfängen von ETL (Extract, Transform and Load) hat sich viel getan. Es gibt zahlreiche Datenintegrationstools. Unternehmen können aus einer großen Vielfalt an Lösungen wählen. 

Horizontale Integration, vertikale Integration oder Sternintegration: Es gibt viele Entscheidungen zu treffen. Und es gibt viele Tools, um die unterschiedlichsten Quellsysteme zu integrieren.

Wie wählen Sie also das passende Datenintegrationstool für Ihr Unternehmen aus? Kann ein einfaches Standardsystem für die Datenintegration die Aufgabe erfüllen? Was Sie wirklich brauchen, ist ein systemübergreifender Zugriff Ihrer Mitarbeitenden auf präzise Kundendaten. Sie möchten ihnen ermöglichen, exzellenten Kundenservice zu bieten. 

Genau das haben The Ken Blanchard Companies erlebt, als sie ihre CRM- und ERP-Systeme mit RapidiOnline integriert haben.

 

Exzellenter Kundenservice mit Punkt-zu-Punkt-Integration 

The Ken Blanchard Companies ist ein weltweit führender Anbieter von Managementtrainings mit Sitz in den USA. Das Unternehmen ist überzeugt, dass jeder eine großartige Führungskraft verdient. Seit mehr als 35 Jahren trainiert es Millionen der besten Führungskräfte der Welt. 

The Ken Blanchard Companies möchten ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten. Dafür mussten sie Kundeninteraktionen und Kundendaten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg analysieren können. 

Mit einem ERP (Microsoft Dynamics NAV) und einem CRM (salesforce.com) im Einsatz waren sie überzeugt, dass die Integration dieser beiden Systeme verhindern würde, dass Kundendaten verloren gehen.

The Ken Blanchard Companies hatten bei der Suche nach einer Möglichkeit, Microsoft Dynamics NAV mit salesforce.com zu verbinden, zwei zentrale Anliegen:

1. Ältere Systemversion: Sie befürchteten Probleme, weil eine ältere Version von Microsoft Dynamics NAV integriert werden musste. RapidiOnline kann Versionen von Microsoft Dynamics NAV bis zurück zu 3.56 integrieren. Und wenn sie bereit sind, auf eine neue Version der Lösung umzusteigen, unterstützt RapidiOnline ihr ERP-System weiterhin.
   
   
2. Möglichst wenig Anpassungen: Sie wollten eine Lösung, die „von der Stange“ funktioniert – und RapidiOnline passte perfekt. RapidiOnline wird mit vorkonfigurierten Transfers ausgeliefert. Diese Art der Punkt-zu-Punkt-Integration ermöglicht Unternehmen einen schnellen Start bei der Integration ihrer Lösungen.

„Viele der anderen Systeme, die wir uns angesehen haben, erforderten deutlich mehr individuelle Programmierung, um die Daten richtig zu synchronisieren. Und alles, was wir von der Stange bekommen, das läuft und möglichst wenig von unserer Zeit beansprucht, ist wirklich ideal. 

Wir haben eine sehr kleine IT-Abteilung, die eine sehr große globale Organisation betreut. Deshalb brauchen wir robuste Systeme, die direkt integrieren, auf unserer Seite nicht viel Pflege und Wartung erfordern und autonom laufen können.“

Eric Clay, IT Director bei The Ken Blanchard Companies.

Lesen Sie die vollständige Case Story von The Ken Blanchard Companies.