POR QUÉ LAS EMPRESAS BASADAS EN DATOS OFRECEN UNA MEJOR ATENCIÓN AL CLIENTE
Los responsables de TI de todo el mundo se centran en proporcionar mejor información a la dirección. Los datos fiables permiten a los directivos tomar mejores decisiones.
Contar con datos en los que puedas confiar es igual de importante para la primera línea de tus operaciones. Tu personal de cara al cliente, el encargado de las interacciones con los clientes, necesita datos precisos.
La mayoría de las decisiones que importan a tus clientes no las toma la dirección. Las toman las personas de cara al cliente. Impulsar las ventas es una prioridad para todos los líderes empresariales. Casi siempre se consigue mejorando la experiencia de atención al cliente.
Unos datos impecables te permiten, a ti y a tus equipos de atención al cliente, ofrecer justo eso: una atención al cliente impecable y excelente. Este artículo analiza cómo la satisfacción del cliente y, en última instancia, el aumento de las ventas están ligados a unos datos altamente fiables. También muestra cómo la integración de datos ayuda a las organizaciones a mejorar la calidad de sus datos.
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Por qué es esencial centrarse en el cliente
¿Cuándo se considera que una empresa está centrada en el cliente? Empieza cuando toda la organización convierte las necesidades y los deseos de sus clientes en el motor principal de sus decisiones.
Muchas empresas han alcanzado el éxito optimizando sus ventas a partir de un recorrido del cliente extraordinario. Una gran experiencia de cliente suele generar clientes fieles que compran una y otra vez. En estas condiciones, es mucho más fácil mantener un pipeline de ventas saludable y gestionar un embudo de ventas eficiente.
¿Qué es una organización verdaderamente centrada en el cliente? Es aquella en la que todo el mundo se esfuerza por ofrecer a sus clientes una experiencia satisfactoria en lugar de una mala.
Hay quien habla incluso de empresas con una cultura centrada en el cliente. Estas han dado un paso más e integran las necesidades del cliente en cada decisión que se toma. Desde la producción hasta las ventas y el marketing, pero también RR. HH. y la selección de personal, todos los departamentos pueden sumarse a este enfoque.
Los datos pueden hacer o deshacer la experiencia de tus clientes
En una empresa centrada en el cliente, una mala atención al cliente es inadmisible. Cada empleado debe contar con herramientas y datos que le permitan responder a las solicitudes, preguntas y reclamaciones de los clientes.
En un enfoque centrado en el cliente, mejorar la satisfacción del cliente es la clave. El boca a boca puede tener un impacto positivo o negativo en la reputación de una empresa y, en última instancia, en sus resultados.
Esto es aún más cierto en un mundo en el que las redes sociales se usan para difundir mensajes a grandes audiencias al instante.
Las empresas de todo el mundo deben centrarse en ofrecer productos o servicios de primer nivel. Necesitan dialogar con sus clientes, a menudo mediante chats en vivo o chatbots.
Es imposible gestionar con éxito un chat en vivo, alimentar un chatbot o incluso atender las llamadas de atención al cliente sin datos. Pueden ser, por ejemplo, datos sobre los clientes y sus compras.
Si entiendes quiénes son y puedes demostrar que te importan, ofrecerás a tus clientes una gran experiencia.
Necesitas datos sobre lo que han comprado tus clientes y lo satisfechos que han quedado con tus servicios. Quieres saber con qué frecuencia han estado en contacto con tu organización y cómo ha sido su experiencia hasta ahora. Estos datos se traducirán en una atención al cliente satisfactoria.
Necesitas datos sobre el producto que han comprado y sobre si han pagado lo que deben. Así podrás ofrecer servicios o productos complementarios y descuentos atractivos a los clientes fieles.
Recuerda que la suma de buenas experiencias conduce a la fidelidad del cliente y en última instancia, a mejores ventas.
La excelencia en el servicio al cliente es imposible sin datos fiables
Como la satisfacción del cliente es vital, contar con datos fiables tiene que ser una prioridad.
En tu organización, elaborar informes precisos que respalden las decisiones de negocio tiene un gran valor. Hacer felices a tus clientes tiene un valor mucho mayor. Nada es más importante que tu atención al cliente. De hecho, toda la cadena de valor tiene que ser capaz de aportar valor a tu cliente en cada interacción.
Unas buenas operaciones de cara al cliente dependen de la calidad de los datos de tus sistemas. Tus datos tienen que ser completos, precisos, coherentes y únicos. Tu personal de cara al cliente no solo depende de los informes y la visualización para hacer bien su trabajo. En un enfoque centrado en el cliente, por naturaleza trabajan basándose en datos.
Por este motivo, basarse en datos es un requisito para centrarse en el cliente.
Basarse en datos: ¿qué significa?
Basado en datos (data driven) es una expresión que se refiere a las organizaciones que toman decisiones de negocio a partir de datos y no de la intuición o las sensaciones. Siempre hay que tener presente la experiencia y las buenas prácticas en cualquier proceso de toma de decisiones. Sin embargo, rara vez es suficiente, y la evidencia empírica que aportan los datos siempre suma.
En un entorno empresarial, tomar decisiones o hacer recomendaciones basándote en lo que sienten y compran tus clientes es un camino seguro hacia el éxito.
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Estas son las 10 áreas clave que debes tener en cuenta.
La integración de datos puede hacerte más centrado en el cliente
Tus operaciones diarias son más sencillas si todos tus empleados trabajan con los mismos datos precisos. A las organizaciones con muchas ubicaciones o con muchos sistemas distintos para recopilar datos les cuesta ofrecer a su personal una única fuente de datos fiable.
Por ejemplo, puede que necesites replicar datos entre varias entidades ERP o CRM.
Si necesitas replicar datos entre varias entidades de Microsoft Dynamics NAV, puedes usar una solución como el Replicator de Rapidi. Una de las grandes ventajas de usar el Rapidi Replicator es que no necesitas comprar objetos de NAV adicionales.
El Rapidi Replicator proporciona replicación automática de datos entre varias bases de datos de Microsoft Dynamics. Puede ser la mejor solución para seguir trabajando y vendiendo aunque tu red no funcione. Después puedes replicar. Te ofrece la posibilidad de usar los servicios web de Microsoft Dynamics NAV o NAS Server (acceso al código C/AL).
La integración de datos entre tus sistemas ERP y CRM también puede llevarte muy lejos en el camino hacia una atención al cliente excelente. Para ofrecer un servicio centrado en el cliente, necesitas tener los datos correctos disponibles en el momento adecuado. Integrar CRM y ERP te permite:
- Evitar que el equipo de ventas y el resto del personal de cara al cliente pierdan un tiempo valioso consolidando información de varios sistemas. En su lugar, pueden dedicar más tiempo a la cualificación, el posicionamiento y las oportunidades de venta adicional o cruzada. Al eliminar las islas de datos, pueden cumplir o incluso superar las expectativas de tus clientes.
- Salesforce realizó en una ocasión una encuesta entre 10.500 de sus clientes, seleccionados al azar. La encuesta mostró que poner datos relevantes al alcance de tu personal puede aumentar las ventas (+35 %) y la retención de clientes (+33 %), y reducir el tiempo dedicado a vender (-17 %).
- Volver a introducir datos que podrían transferirse automáticamente a otros sistemas mata la motivación. Puede provocar datos incoherentes entre sistemas. Al final, la gente acaba posponiendo y olvidando actualizar el otro sistema. Se cometerán errores por culpa de datos incorrectos.
La gente empezará a crear sus propios sistemas para almacenar y hacer seguimiento de lo que cree que son los datos correctos. Esto perjudica seriamente el valor de tu inversión en sistemas de TI.
Estos retos se resuelven fácilmente con la integración de datos. Los comerciales que trabajan con islas de datos deberían exigir acceso a datos de clientes perfectamente integrados: precisos, fiables y accesibles.
Por ejemplo, puedes integrar Salesforce CRM y Microsoft Dynamics ERP en menos de 10 días. En algunos casos, incluso pueden integrarse en un solo día con RapidiOnline.
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