6 señales de que realmente necesitas un CRM

November 26, 2021 · Henning Lund · CRM

Tras varias décadas de existencia, no cabe duda de que el CRM ha sido una herramienta revolucionaria para las empresas. El CRM (Customer Relationship Management) es el mayor software del mercado. El CRM ha ayudado a organizaciones de todo el mundo a centrarse en las relaciones con los clientes, crecer más rápido y trabajar de forma más inteligente. 

Contar con un sistema CRM se ha vuelto imprescindible para las empresas que quieren crecer. A pesar de ello, cabe preguntarse: ¿es realmente esencial tener un sistema CRM para estar centrado en el cliente? Muchas pequeñas empresas y comercios locales prosperan sin un sistema CRM sofisticado. 

Mi panadero de barrio recuerda qué pan me gusta y cómo me llamo. Sabe qué pasteles prefieren mis hijos. De forma muy parecida, las empresas han sabido conocer y entender a sus clientes durante siglos sin usar un sistema CRM.

Sin embargo, no se puede negar que el mundo ha cambiado. Es más grande, los clientes son más exigentes y más impacientes, y sus necesidades evolucionan más rápido. La competencia es más dura. 

Con la enorme cantidad de información disponible en internet y en las redes sociales, no hay límite a la cantidad de datos de clientes que puedes obtener. ¿Cuándo has llegado al límite de las hojas de cálculo desconectadas, las notas u otros sistemas caseros? ¿Cuándo está tu empresa preparada para un CRM?

Este artículo destaca 6 señales que indican que ha llegado el momento de dar el paso a la gestión de relaciones con clientes (CRM).

#1: No tienes una única fuente central de datos

Muchas empresas siguen guardando la información de sus clientes en varias hojas de cálculo, en papeles sueltos o en pósits que pueden perderse. 

En estos casos, los equipos de ventas y de marketing no tienen visibilidad sobre los contactos del otro equipo. Si no guardas los datos de tus clientes actuales en un solo lugar, limitas tu visión de cómo interactúan tus clientes con tu empresa. 

Esto dificulta que otras personas de tu organización tengan una buena visión de conjunto. Capturar datos en cada etapa del ciclo de vida del cliente es fundamental para maximizar la eficacia comercial y mejorar la retención de clientes. 

Cuando cada comercial registra las experiencias e interacciones con los clientes a su manera, es imposible obtener una visión de 360 grados del cliente. 

Es improductivo que tus equipos vayan de mesa en mesa buscando información de un cliente. Revisar a mano correos electrónicos, hojas de cálculo y notas escritas para reunir el historial de un cliente es igual de ineficaz. 

Un sistema CRM como Salesforce permite a los empleados que tratan con clientes guardar y consultar los datos de los clientes en un solo lugar. Con estas herramientas, elaborar informes resulta sencillo. Por fin tienes la información que necesitas para dirigir tu negocio y tomar medidas correctivas.

#2: No tienes ni idea de lo que hacen tus equipos de ventas, ni de cómo están rindiendo

Si no tienes visibilidad sobre lo que hacen tus comerciales, es difícil fijar objetivos de ventas. Y resulta difícil pedirles cuentas sobre el cumplimiento de esos objetivos. 

Un sistema CRM te da la visibilidad que necesitas sobre las oportunidades de venta actuales y los acuerdos en los que trabajan tus equipos de ventas. Puede ser difícil saber cuál es el valor potencial de un acuerdo o en qué fase se encuentra. Identificar a los mejores clientes potenciales es imposible. 

Los sistemas CRM amplían el conocimiento de los clientes. Te ayudan a gestionar sus expectativas. Pero también te permiten hacer una previsión fiable de las ventas futuras. Y esto es esencial para tomar medidas correctivas cuando haga falta. 

Con visibilidad sobre las actividades de tu equipo de ventas, sabes en qué emplean su tiempo tus comerciales. Puedes comprobar qué actividades tienen más probabilidades de cerrar negocio. 

Los comerciales pueden usar esta valiosa información para identificar leads prometedores, encontrar nuevos clientes y ajustar su proceso de ventas. La clave es aumentar las ventas. 

Poder planificar actividades de seguimiento eficaces, como llamadas telefónicas, no solo ayuda a la dirección comercial. En general, también genera relaciones con los clientes más estrechas y enriquecedoras. Por tanto, trae más ventas y clientes fieles.

#3: Informes y análisis engorrosos

Introducir datos a mano en hojas de cálculo convierte el análisis y los informes en una tarea lenta y pesada. Te impide estar 100 % seguro de que puedes confiar en los informes que recibes o de que tienes la última versión. 

Los productos CRM reúnen todos los datos en un solo lugar, lo que te permite generar fácilmente informes fiables. Puedes seguir el progreso mensual de tus equipos de ventas. Puedes destacar a tus mejores vendedores. 

La mayoría de las soluciones CRM incluyen informes predefinidos que te ayudan a tomar el pulso a tu negocio. Te ayudan a configurar workflows que proporcionan información concreta con una frecuencia fija o cuando se produce un evento desencadenante. 

Las soluciones CRM en la nube o locales te dan la oportunidad de actuar al instante en lugar de esperar al informe mensual.

#4: Te cuesta encontrar y compartir los datos de los clientes

Tus comerciales están en internet, en la calle o al teléfono, hablando con clientes y prospectos y descubriendo nueva información valiosa sobre ellos. 

Este tipo de información sería muy valiosa para cualquiera que trate con clientes o prospectos. Sin una forma rápida y sencilla de transmitir notas y datos importantes de los clientes, tendrán que empezar de cero en cada interacción.

Si no usas un software CRM, estás perdiendo datos y ventas. A menudo, los datos se guardan en discos duros, en correos electrónicos, en documentos variados y en carpetas dispersas. El acceso a los datos en tiempo real se vuelve imposible. 

No hay forma de mantener tus datos organizados y seguros. Tampoco permite workflows automatizados que pueden facilitar mucho la planificación y la ejecución del proceso de ventas. 

Los papeles pueden extraviarse y los discos duros pueden fallar. Pueden robar los portátiles de los empleados y puedes perder a parte de tu personal. Todo esto lleva a perder los datos que has recopilado.

Un sistema CRM pone toda la información de los clientes al alcance de tus comerciales. Da igual quién haya tenido el último contacto con el cliente. La información sigue en tus sistemas después de que el empleado haya dejado la empresa.

#5: Tratas a todos tus clientes de la misma manera

Sin una visión de 360 grados de tus clientes, tus comerciales no pueden hacer nada dirigido y acaban tratando a todos los clientes por igual. Los buenos clientes fieles de largo recorrido reciben el mismo trato que los casos difíciles con problemas de crédito. 

Los equipos de marketing podrían estar enviando el mismo tipo de ofertas y mensajes a clientes y prospectos que están en fases muy distintas del proceso de compra. 

Es posible que no puedan enviar mensajes u ofertas diferenciados a distintos sectores o regiones. 

Tus comerciales necesitan sacar el máximo partido a su esfuerzo dirigiéndose a los prospectos según sus necesidades, sus datos demográficos relevantes y su valor potencial. 

Quieres llegar a los prospectos con mensajes personalizados para guiarlos por el embudo de cualificación. Con un sistema CRM como Salesforce, identificas los patrones de tus clientes que más valor tienen para ti. Y puedes empezar a afinar y optimizar tus esfuerzos.

#6: No eres capaz de escalar

Las hojas de Excel, las notas adhesivas, los pósits y similares pueden funcionar bien cuando tienes un puñado de clientes. A medida que tu negocio crece, se vuelve literalmente imposible seguir cada interacción con los clientes con esas herramientas…

Si lo intentas, pasarás días enteros introduciendo y analizando datos a mano, supervisando actividades e intentando hacer previsiones. 

Esto conlleva un alto riesgo de errores, propio de las tareas manuales. Y el problema solo se agrava si tu negocio crece de repente de forma drástica. 

¿De qué sirve impulsar el crecimiento de una empresa si tus procesos y sistemas actuales no pueden seguirle el ritmo?

Un sistema CRM te permite ver tus datos importantes de un vistazo. No tienes que juntar a duras penas información de varios silos que no se comunican entre sí. 

Un buen sistema CRM como Salesforce es capaz de crecer contigo. A medida que crecen tu equipo de ventas, tu base de clientes y tus ingresos, puedes añadir más usuarios y recopilar y almacenar más datos sin estrés.

Entonces, ¿cuál es tu veredicto sobre el CRM?

Ha llegado el momento de la verdad. ¿Muestras alguna de estas señales, o la mayoría? Entonces, enhorabuena: estás preparado para llevar a tu empresa por un camino más centrado en el cliente. 

Siguiente paso: elegir el sistema CRM que mejor se adapte a tus necesidades. Mientras analizas las distintas soluciones CRM del mercado, piensa también en la integración. 

Integrar tu solución CRM con tu solución ERP te ayudaría a maximizar el ROI de ambas soluciones. Así que, mientras valoras las opciones, ten en cuenta que algún día quizá quieras integrarla con uno o varios sistemas más. 

En ese caso, puedes echar un vistazo a las opciones de integración de datos, por ejemplo una solución de integración de datos fluida como RapidiOnline.