6 Anzeichen, dass Sie wirklich ein CRM brauchen

November 26, 2021 · Henning Lund · CRM

Nach einigen Jahrzehnten gibt es keinen Zweifel: CRM hat für Unternehmen alles verändert. CRM (Customer Relationship Management) ist die größte Software auf dem Markt. CRM hat Organisationen weltweit geholfen, sich auf Kundenbeziehungen zu konzentrieren, schneller zu wachsen und intelligenter zu arbeiten. 

Ein CRM-System ist für Unternehmen, die wachsen wollen, zum Muss geworden. Trotzdem kann man sich fragen: Braucht man wirklich ein CRM-System, um kundenorientiert zu sein? Viele kleinere Unternehmen und lokale Geschäfte florieren ganz ohne ausgefeiltes CRM-System. 

Mein Bäcker um die Ecke weiß, welches Brot ich mag und wie ich heiße. Er weiß, welche Kuchen meine Kinder am liebsten essen. Auf ganz ähnliche Weise haben Unternehmen ihre Kunden über Jahrhunderte gekannt und verstanden, ohne ein CRM-System zu nutzen.

Es lässt sich jedoch nicht leugnen, dass sich die Welt verändert hat. Sie ist größer geworden, Kunden sind anspruchsvoller und ungeduldiger, und ihre Bedürfnisse entwickeln sich schneller. Der Wettbewerb ist härter. 

Bei der Fülle an Informationen im Internet und in den sozialen Medien sind der Menge an Kundendaten, die Sie gewinnen können, keine Grenzen gesetzt. Wann stoßen unverbundene Tabellen, Notizen oder andere selbstgebaute Systeme an ihre Grenzen? Wann ist Ihr Unternehmen bereit für CRM?

Dieser Artikel zeigt 6 Anzeichen dafür, dass es Zeit für den Schritt zum Customer Relationship Management (CRM) ist.

#1: Sie haben keine einheitliche, zentrale Datenquelle

Viele Unternehmen speichern Kundeninformationen noch immer in verschiedenen Tabellen, auf Zetteln oder Post-its, die leicht verloren gehen. 

In solchen Fällen sehen Vertrieb und Marketing die Kontakte des jeweils anderen Teams nicht. Wenn Sie die Daten Ihrer Bestandskunden nicht an einem Ort speichern, schränken Sie Ihren Blick darauf ein, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

Das macht es anderen in Ihrer Organisation schwer, sich einen wirklich guten Überblick zu verschaffen. Daten in jeder Phase des Kundenlebenszyklus zu erfassen, ist entscheidend, um die Vertriebseffektivität zu maximieren und die Kundenbindung zu verbessern. 

Wenn Vertriebsmitarbeitende Kundenerlebnisse und Interaktionen auf unterschiedliche Weise festhalten und dokumentieren, ist eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden unmöglich. 

Es ist unproduktiv, wenn Ihre Teams von Schreibtisch zu Schreibtisch gehen müssen, um Kundeninformationen zu finden. Genauso ineffektiv ist es, E-Mails, Tabellen und handschriftliche Notizen manuell zu durchsuchen, um die Historie eines Kunden zusammenzutragen. 

Mit einem CRM-System wie Salesforce können Mitarbeitende mit Kundenkontakt Kundendaten an einem Ort speichern und abrufen. Mit solchen Tools wird auch das Reporting einfach. Endlich haben Sie die Informationen, die Sie brauchen, um Ihr Unternehmen zu steuern und Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.

#2: Sie wissen nicht, woran Ihre Vertriebsteams arbeiten – und wie erfolgreich sie sind

Wenn Sie keinen Einblick haben, was Ihre Vertriebsmitarbeitenden tun, ist es schwierig, Vertriebsziele festzulegen. Und es wird schwierig, sie für das Erreichen dieser Ziele in die Verantwortung zu nehmen. 

Ein CRM-System liefert Ihnen den nötigen Einblick in aktuelle Verkaufschancen und die Deals, an denen Ihre Vertriebsteams arbeiten. Es kann schwer sein zu erkennen, welchen potenziellen Wert ein Deal hat oder in welcher Phase er sich befindet. Die besten potenziellen Kunden zu identifizieren, ist unmöglich. 

CRM-Systeme erweitern Ihr Wissen über Ihre Kunden. Sie helfen Ihnen, Kundenerwartungen zu steuern. Sie ermöglichen aber auch eine verlässliche Prognose künftiger Umsätze. Und das ist unerlässlich, um bei Bedarf gegenzusteuern. 

Mit Einblick in die Aktivitäten Ihres Vertriebsteams wissen Sie, wie Ihre Vertriebsmitarbeitenden ihre Zeit verbringen. Sie können prüfen, welche Aktivitäten mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Abschlüssen führen. 

Vertriebsmitarbeitende können diese wertvollen Informationen nutzen, um vielversprechende Leads zu erkennen, neue Kunden zu gewinnen und ihren Vertriebsprozess zu verfeinern. Das Stichwort lautet: mehr Umsatz. 

Wirksame Folgeaktivitäten wie Telefonate planen zu können, hilft nicht nur der Vertriebsleitung. Es sorgt in der Regel auch für engere und intensivere Kundenbeziehungen. Und damit für mehr Umsatz und treue Kunden.

#3: Mühsames Reporting und aufwendige Analysen

Wenn Daten manuell in Tabellen eingegeben werden, werden Analysen und Reporting zu einer zeitraubenden und mühsamen Aufgabe. Sie können nie zu 100 % sicher sein, ob Sie den Berichten trauen können oder ob Sie die neueste Version vor sich haben. 

CRM-Produkte bündeln alle Daten an einem Ort, sodass Sie mühelos verlässliche Berichte erstellen können. Sie können den monatlichen Fortschritt Ihrer Vertriebsteams verfolgen. Sie können Ihre erfolgreichsten Vertriebsmitarbeitenden hervorheben. 

Die meisten CRM-Lösungen bieten Standardberichte, mit denen Sie den Puls Ihres Unternehmens im Blick behalten. Sie helfen Ihnen, Workflows einzurichten, die bestimmte Informationen in festen Abständen oder bei einem auslösenden Ereignis bereitstellen. 

CRM-Lösungen in der Cloud oder On-Premises geben Ihnen die Möglichkeit, sofort zu handeln, statt auf den Monatsbericht zu warten.

#4: Kundendaten zu finden und zu teilen, fällt Ihnen schwer

Ihre Vertriebsmitarbeitenden sind online, im Außendienst oder am Telefon, sprechen mit Kunden und Interessenten und erfahren dabei wertvolle neue Informationen über sie. 

Solche Informationen wären für alle sehr wertvoll, die mit Kunden oder Interessenten zu tun haben. Ohne eine schnelle und einfache Möglichkeit, Notizen und wichtige Kundendetails weiterzugeben, müssen sie bei jeder Kundeninteraktion wieder bei null anfangen.

Wenn Sie keine CRM-Software nutzen, verlieren Sie Daten und Umsatz. Oft werden Daten auf Festplatten, in E-Mails, in verschiedenen Dokumenten und in beliebigen Ordnern abgelegt. Ein Datenzugriff in Echtzeit wird unmöglich. 

So lassen sich Ihre Daten weder geordnet noch sicher aufbewahren. Und automatisierte Workflows, die Planung und Umsetzung des Vertriebsprozesses deutlich erleichtern können, sind damit nicht möglich. 

Papiere können verlegt werden und Festplatten abstürzen. Laptops von Mitarbeitenden könnten gestohlen werden, und Mitarbeitende können das Unternehmen verlassen. All das führt dazu, dass Sie die gesammelten Daten verlieren.

Mit einem CRM-System haben Ihre Vertriebsmitarbeitenden alle Kundeninformationen jederzeit griffbereit. Und zwar unabhängig davon, wer den letzten Kundenkontakt hatte. Die Informationen bleiben in Ihren Systemen, auch wenn Mitarbeitende das Unternehmen verlassen haben.

#5: Sie behandeln alle Kunden gleich

Ohne 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden kann Ihr Vertrieb nicht gezielt vorgehen und behandelt am Ende alle Kunden gleich. Gute, langjährige Stammkunden werden genauso behandelt wie schwierige Fälle mit Zahlungsproblemen. 

Marketingteams schicken womöglich dieselben Angebote und Botschaften an Kunden und Interessenten, die sich in ganz unterschiedlichen Phasen des Kaufprozesses befinden. 

Möglicherweise können sie keine differenzierten Botschaften oder Angebote für verschiedene Branchen oder Regionen versenden. 

Ihre Vertriebsmitarbeitenden müssen das Beste aus ihrem Einsatz herausholen, indem sie Interessenten nach Bedarf, relevanten demografischen Merkmalen und potenziellem Wert ansprechen. 

Sie wollen Interessenten mit maßgeschneiderten Botschaften ansprechen und sie durch den Qualifizierungstrichter führen. Mit einem CRM-System wie Salesforce erkennen Sie, welche Muster Ihrer Kunden für Sie am wertvollsten sind. So können Sie beginnen, Ihre Maßnahmen zu verfeinern und zu optimieren.

#6: Sie können nicht skalieren

Excel-Tabellen, Klebezettel, Post-its und Ähnliches mögen bei einer Handvoll Kunden gut funktionieren. Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird es buchstäblich unmöglich, jede Kundeninteraktion mit solchen Mitteln nachzuverfolgen …

Wer es trotzdem versucht, verbringt ganze Tage damit, Daten manuell einzugeben und auszuwerten, Aktivitäten zu überwachen und Prognosen zu erstellen. 

Das bringt das hohe Fehlerrisiko mit sich, das manuellen Tätigkeiten eigen ist. Und dieses Problem wird nur größer, wenn Ihr Unternehmen plötzlich stark wächst. 

Was nützt es, das Wachstum eines Unternehmens voranzutreiben, wenn Ihre bestehenden Prozesse und Systeme nicht mithalten können?

Mit einem CRM-System sehen Sie Ihre wichtigen Daten auf einen Blick. Sie müssen Informationen nicht aus mehreren Silos zusammenstückeln, die nicht miteinander kommunizieren. 

Ein gutes CRM-System wie Salesforce wächst mit Ihnen. Wenn Ihr Vertriebsteam, Ihr Kundenstamm und Ihr Umsatz wachsen, können Sie ganz entspannt weitere Benutzer hinzufügen und mehr Daten erfassen und speichern.

Und, wie lautet Ihr CRM-Urteil?

Jetzt ist der Moment der Wahrheit. Erkennen Sie einige oder die meisten dieser Anzeichen wieder? Dann herzlichen Glückwunsch: Sie sind bereit, Ihr Unternehmen auf einen kundenorientierteren Weg zu führen. 

Der nächste Schritt: die Auswahl des CRM-Systems, das am besten zu Ihren Anforderungen passt. Denken Sie bei der Prüfung der verschiedenen CRM-Lösungen auf dem Markt auch an die Integration. 

Die Integration Ihrer CRM-Lösung mit Ihrer ERP-Lösung hilft Ihnen, den ROI beider Lösungen zu maximieren. Behalten Sie also bei der Abwägung der Optionen im Hinterkopf, dass Sie das System eines Tages mit einem oder mehreren anderen Systemen integrieren möchten. 

In diesem Fall lohnt sich ein Blick auf Möglichkeiten der Datenintegration, zum Beispiel auf eine nahtlose Datenintegrationslösung wie RapidiOnline.