6 signes que vous avez vraiment besoin d’un CRM

November 26, 2021 · Henning Lund · CRM

Après plusieurs décennies d’existence, il ne fait aucun doute que le CRM a changé la donne pour les entreprises. Le CRM (Customer Relationship Management) est le plus grand logiciel du marché. Le CRM a aidé des organisations du monde entier à se concentrer sur la relation client, à croître plus vite et à travailler plus intelligemment. 

Disposer d’un système CRM est devenu indispensable pour les entreprises qui veulent se développer. Malgré cette évidence, on peut se demander si un système CRM est vraiment essentiel pour être centré sur le client ? De nombreuses petites entreprises et de nombreux commerces de proximité prospèrent sans système CRM sophistiqué. 

Mon boulanger se souvient du pain que j’aime et de mon prénom. Il sait quels gâteaux mes enfants préfèrent. De manière assez semblable, les entreprises ont su connaître et comprendre leurs clients pendant des siècles sans recourir à un système CRM.

Pourtant, on ne peut nier que le monde a changé. Il est plus vaste, les clients sont plus exigeants, plus impatients, et leurs besoins évoluent plus vite. La concurrence est plus rude. 

Avec la masse d’informations disponibles sur internet et les réseaux sociaux, la quantité de données clients que vous pouvez obtenir est sans limite. À quel moment avez-vous atteint les limites des tableurs déconnectés, des notes ou d’autres systèmes faits maison ? Quand votre entreprise est-elle prête pour un CRM ?

Cet article présente 6 signes qui montrent qu’il est temps de franchir le pas de la gestion de la relation client (CRM).

#1 : vous n’avez pas de source de données unique et centralisée

De nombreuses entreprises stockent encore les informations clients dans divers tableurs, sur des feuilles volantes ou des Post-it qui risquent de se perdre. 

Dans ce cas, les équipes commerciales et marketing n’ont aucune visibilité sur les contacts de l’autre équipe. Si vous ne stockez pas les données de vos clients existants au même endroit, vous limitez votre vision de la manière dont vos clients interagissent avec votre entreprise. 

Il devient alors difficile pour les autres membres de votre organisation d’obtenir une véritable vue d’ensemble. Capturer les données à chaque étape du cycle de vie client est essentiel pour maximiser l’efficacité commerciale et améliorer la fidélisation. 

Lorsque les commerciaux suivent et consignent les expériences et les interactions clients chacun à leur manière, il est impossible d’obtenir une vue client à 360 degrés. 

Il est improductif pour vos équipes d’aller de bureau en bureau pour trouver des informations sur un client. Parcourir manuellement e-mails, tableurs et notes manuscrites pour reconstituer l’historique d’un client est tout aussi inefficace. 

Un système CRM comme Salesforce permet aux collaborateurs en contact avec les clients de stocker et de consulter les données clients en un seul endroit. Avec de tels outils, le reporting devient simple. Vous disposez enfin des informations nécessaires pour piloter votre activité et prendre des mesures correctives.

#2 : vous ne savez pas ce que font vos équipes commerciales, ni quels sont leurs résultats

Si vous manquez de visibilité sur ce que font vos commerciaux, il est difficile de fixer des objectifs de vente. Il devient difficile de les tenir responsables de l’atteinte de ces objectifs. 

Un système CRM vous donne la visibilité nécessaire sur les opportunités en cours et les affaires sur lesquelles travaillent vos équipes commerciales. Il peut être difficile de connaître la valeur potentielle d’une affaire ou l’étape à laquelle elle se trouve. Identifier les meilleurs clients potentiels est impossible. 

Les systèmes CRM enrichissent la connaissance client. Ils vous aident à gérer les attentes de vos clients. Mais ils vous permettent aussi d’établir des prévisions de ventes fiables. Et c’est indispensable pour prendre des mesures correctives lorsque c’est nécessaire. 

Avec une visibilité sur les activités de votre équipe commerciale, vous savez comment vos commerciaux utilisent leur temps. Vous pouvez vérifier quelles activités ont le plus de chances de générer des affaires. 

Les commerciaux peuvent utiliser ces informations précieuses pour repérer les leads prometteurs, trouver de nouveaux clients et affiner leur processus de vente. Le maître-mot : augmenter les ventes. 

Pouvoir planifier des actions de suivi efficaces, comme des appels téléphoniques, n’aide pas seulement la direction commerciale. Cela permet aussi, en général, de nouer des relations clients plus étroites et plus riches. Et donc d’obtenir plus de ventes et des clients fidèles.

#3 : un reporting et des analyses fastidieux

Saisir manuellement des données dans des tableurs fait de l’analyse et du reporting une tâche longue et pénible. Vous ne pouvez jamais être sûr à 100 % de pouvoir vous fier aux rapports que vous recevez, ni d’avoir la dernière version. 

Les produits CRM rassemblent toutes les données en un seul endroit, ce qui vous permet de produire facilement des rapports fiables. Vous pouvez suivre la progression mensuelle de vos équipes commerciales. Vous pouvez mettre en avant vos meilleurs vendeurs. 

La plupart des solutions CRM proposent des rapports prêts à l’emploi qui vous aident à garder le doigt sur le pouls de votre activité. Elles vous aident à mettre en place des workflows qui fournissent des informations précises à une fréquence fixe ou en réponse à un événement déclencheur. 

Les solutions CRM dans le cloud ou sur site vous donnent la possibilité d’agir immédiatement au lieu d’attendre le rapport mensuel.

#4 : vous avez du mal à trouver et à partager les données clients

Vos commerciaux sont sur internet, sur le terrain ou au téléphone, en conversation avec des clients et des prospects, et découvrent de nouvelles informations précieuses à leur sujet. 

Ce type d’information serait très utile à toute personne en contact avec des clients ou des prospects. Sans moyen simple et rapide de transmettre les notes et les détails clients importants, ils devront repartir de zéro à chaque interaction.

Si vous n’utilisez pas de logiciel CRM, vous perdez des données et des ventes. Souvent, les données sont stockées sur des disques durs, dans des e-mails, dans des documents divers et dans des dossiers épars. L’accès aux données en temps réel devient impossible. 

Impossible de garder vos données organisées et en sécurité. Et cela ne permet pas les workflows automatisés qui peuvent réellement faciliter la planification et l’exécution du processus de vente. 

Des papiers peuvent être égarés et des disques durs peuvent tomber en panne. Les ordinateurs portables des collaborateurs peuvent être volés et certains membres de votre personnel peuvent partir. Tout cela conduit à perdre les données que vous avez collectées.

Un système CRM permet à vos commerciaux d’avoir toutes les informations clients à portée de main. Et ce, quelle que soit la personne qui a eu le dernier contact avec le client. Les informations restent dans vos systèmes après le départ du collaborateur.

#5 : vous traitez tous vos clients de la même manière

Sans vue à 360 degrés de vos clients, vos commerciaux ne peuvent rien faire de ciblé et finissent par traiter tous vos clients de la même manière. Les bons clients fidèles de longue date sont traités comme les cas difficiles qui ont des problèmes de crédit. 

Les équipes marketing risquent d’envoyer les mêmes offres et les mêmes messages à des clients et des prospects qui en sont à des étapes très différentes du processus d’achat. 

Elles ne sont peut-être pas en mesure d’envoyer des messages ou des offres différenciés selon les secteurs ou les zones géographiques. 

Vos commerciaux doivent optimiser leurs efforts en ciblant les prospects en fonction de leurs besoins, de critères démographiques pertinents et de leur valeur potentielle. 

Vous voulez cibler les prospects avec des messages sur mesure pour les guider dans l’entonnoir de qualification. Avec un système CRM comme Salesforce, vous identifiez les comportements de vos clients qui ont le plus de valeur pour vous. Vous pouvez alors commencer à affiner et à optimiser vos efforts.

#6 : vous n’arrivez pas à passer à l’échelle

Tableurs Excel, pense-bêtes, Post-it et autres peuvent très bien fonctionner lorsque vous avez une poignée de clients. À mesure que votre entreprise grandit, il devient littéralement impossible de suivre chaque interaction client avec de tels outils…

Avec une telle approche, vous passerez des journées entières à saisir et analyser manuellement des données, à surveiller les activités et à tenter d’établir des prévisions. 

Cela s’accompagne d’un risque élevé d’erreurs, inhérent aux tâches manuelles. Et ce problème ne fait que s’aggraver si votre activité connaît soudain une forte croissance. 

À quoi bon alimenter la croissance d’une entreprise si vos processus et systèmes actuels ne peuvent pas suivre ?

Un système CRM vous permet de voir vos données importantes en un coup d’œil. Vous n’avez plus à rassembler tant bien que mal des informations issues de plusieurs silos qui ne communiquent pas entre eux. 

Un bon système CRM comme Salesforce évolue avec vous. À mesure que votre équipe commerciale, votre base clients et votre chiffre d’affaires se développent, vous pouvez ajouter des utilisateurs et collecter et stocker davantage de données en toute sérénité.

Alors, quel est votre verdict sur le CRM ?

C’est le moment de vérité. Présentez-vous certains de ces signes, ou la plupart d’entre eux ? Alors félicitations, vous êtes prêt à engager votre entreprise sur une voie plus centrée sur le client. 

Prochaine étape : choisir le système CRM le mieux adapté à vos besoins. Pendant que vous étudiez les différentes solutions CRM du marché, pensez à l’intégration. 

Intégrer votre solution CRM à votre solution ERP vous aiderait à maximiser le ROI de ces deux solutions. Lorsque vous examinez les options, gardez donc à l’esprit qu’un jour, vous voudrez peut-être l’intégrer à un ou plusieurs autres systèmes. 

Dans ce cas, vous pouvez vous pencher sur les options d’intégration de données, par exemple une solution d’intégration de données transparente comme RapidiOnline.