WARUM DATENGETRIEBENE UNTERNEHMEN BESSEREN KUNDENSERVICE BIETEN
IT-Verantwortliche auf der ganzen Welt legen großen Wert darauf, dem Management bessere Informationen bereitzustellen. Verlässliche Daten ermöglichen Führungskräften bessere Entscheidungen.
Vertrauenswürdige Daten sind für die vorderste Front Ihres Geschäfts genauso wichtig. Ihre Mitarbeitenden mit Kundenkontakt, also diejenigen, die für die Interaktion mit Kunden zuständig sind, brauchen korrekte Daten.
Die meisten Entscheidungen, die für Ihre Kunden zählen, trifft nicht das Management. Sie werden von Mitarbeitenden mit Kundenkontakt getroffen. Umsatzsteigerung steht bei allen Unternehmenslenkern ganz oben auf der Agenda. Meist lässt sie sich durch ein besseres Serviceerlebnis für die Kunden erreichen.
Einwandfreie Daten versetzen Sie und Ihre Kundenteams in die Lage, genau das zu liefern: einen einwandfreien, hervorragenden Kundenservice. Dieser Artikel untersucht, wie Kundenzufriedenheit und letztlich höhere Umsätze mit äußerst verlässlichen Daten zusammenhängen. Außerdem zeigt er, wie Datenintegration Unternehmen hilft, ihre Datenqualität zu verbessern.
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Warum Kundenorientierung unverzichtbar ist
Wann gilt ein Unternehmen als kundenorientiert? Es beginnt dann, wenn die gesamte Organisation die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zur wichtigsten Grundlage ihrer Entscheidungen macht.
Viele Unternehmen haben mit einer Vertriebsoptimierung auf Basis einer herausragenden Customer Journey geschäftlichen Erfolg erzielt. Ein großartiges Kundenerlebnis führt in der Regel zu treuen Kunden, die immer wieder kaufen. Unter diesen Bedingungen ist es deutlich einfacher, eine gesunde Sales-Pipeline zu pflegen und einen effizienten Vertriebstrichter zu steuern.
Was ist ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen? Eines, in dem alle Mitarbeitenden danach streben, ihren Kunden ein zufriedenstellendes statt eines schlechten Erlebnisses zu bieten.
Manche sprechen sogar von Unternehmen mit einer kundenorientierten Kultur. Diese sind noch einen Schritt weiter gegangen und beziehen die Kundenbedürfnisse in jede Entscheidung ein. Von der Produktion über Vertrieb und Marketing bis hin zu HR und Recruiting lassen sich alle Abteilungen in einen solchen Ansatz einbinden.
Daten entscheiden über das Erlebnis Ihrer Kunden
In einem kundenorientierten Unternehmen ist schlechter Kundenservice ein No-Go. Alle Mitarbeitenden müssen mit Tools und Daten ausgestattet sein, mit denen sie Kundenanfragen, Fragen und Beschwerden beantworten können.
In einem kundenorientierten Ansatz ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit der Schlüssel. Mundpropaganda kann sich positiv oder negativ auf den Ruf eines Unternehmens und letztlich auf seine Ergebnisse auswirken.
Das gilt umso mehr in einer Welt, in der soziale Medien genutzt werden, um Botschaften sofort an ein großes Publikum zu verbreiten.
Unternehmen auf der ganzen Welt müssen sich darauf konzentrieren, erstklassige Produkte oder Dienstleistungen zu liefern. Sie müssen den Dialog mit ihren Kunden ermöglichen, oft per Live-Chat oder Chatbot.
Ohne Daten ist es unmöglich, einen erfolgreichen Live-Chat zu betreiben, einen Chatbot mit Inhalten zu versorgen oder auch nur Anrufe im Kundenservice zu beantworten. Das können zum Beispiel Informationen über die Kunden und ihre Käufe sein.
Wenn Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind, und zeigen können, dass sie Ihnen wichtig sind, bieten Sie ihnen ein großartiges Erlebnis.
Sie brauchen Daten darüber, was Ihre Kunden gekauft haben und wie zufrieden sie mit Ihren Leistungen waren. Sie möchten wissen, wie oft sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt standen und welche Erfahrungen sie bisher gemacht haben. Diese Daten sorgen für einen zufriedenstellenden Kundenservice.
Sie brauchen Daten über das gekaufte Produkt und darüber, ob die Kunden ihre Rechnungen bezahlt haben. So können Sie ergänzende Dienstleistungen oder Produkte anbieten und treuen Kunden attraktive Rabatte gewähren.
Denken Sie daran: Die Summe guter Erfahrungen führt zu Kundentreue und letztlich zu mehr Umsatz.
Exzellenter Kundenservice ist ohne vertrauenswürdige Daten unmöglich
Weil Kundenzufriedenheit so wichtig ist, müssen vertrauenswürdige Daten Priorität haben.
In Ihrem Unternehmen ist genaues Reporting als Grundlage für Geschäftsentscheidungen sehr wertvoll. Zufriedene Kunden sind jedoch noch viel wertvoller. Nichts ist wichtiger als Ihr Kundenservice. Tatsächlich muss die gesamte Wertschöpfungskette bei jeder Interaktion einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen können.
Gute kundennahe Abläufe hängen von der Qualität der Daten in Ihren Systemen ab. Ihre Daten müssen vollständig, korrekt, konsistent und eindeutig sein. Ihre Mitarbeitenden mit Kundenkontakt sind für eine gute Arbeit nicht nur auf Reporting und Visualisierung angewiesen. In einem kundenorientierten Ansatz arbeiten sie von Natur aus datengetrieben.
Aus diesem Grund ist Datengetriebenheit eine Voraussetzung für Kundenorientierung.
Datengetrieben sein: Was bedeutet das?
Datengetrieben ist ein Begriff für Organisationen, die Geschäftsentscheidungen auf Basis von Daten statt von Intuition oder Bauchgefühl treffen. Erfahrung und Best Practices sollten zwar immer in jeden Entscheidungsprozess einfließen. Das reicht jedoch selten aus, und empirische Belege durch Daten sind immer ein Plus.
Im geschäftlichen Umfeld sind Entscheidungen oder Empfehlungen, die darauf beruhen, was Ihre Kunden empfinden und kaufen, ein sicherer Weg zum Erfolg.
Stehen Sie am Anfang Ihres Datenintegrationsprojekts?
Hier sind 10 wichtige Bereiche, die Sie berücksichtigen sollten.
Datenintegration macht Sie kundenorientierter
Ihr Tagesgeschäft wird einfacher, wenn alle Mitarbeitenden mit denselben korrekten Daten arbeiten. Organisationen mit vielen Standorten oder vielen unterschiedlichen Systemen zur Datenerfassung tun sich schwer, ihren Mitarbeitenden eine einzige verlässliche Datenquelle zu bieten.
So kann es zum Beispiel nötig sein, Daten zwischen mehreren ERP- oder CRM-Instanzen zu replizieren.
Wenn Sie Daten zwischen mehreren Microsoft Dynamics NAV-Instanzen replizieren müssen, können Sie eine Lösung wie den Rapidi Replicator einsetzen. Einer der großen Vorteile des Rapidi Replicator: Sie müssen keine zusätzlichen NAV-Objekte erwerben.
Der Rapidi Replicator sorgt für eine automatische Datenreplikation zwischen mehreren Microsoft Dynamics-Datenbanken. Er kann die beste Lösung sein, damit Sie auch bei einem Netzwerkausfall weiterarbeiten und verkaufen können. Die Replikation erfolgt dann später. Er bietet Ihnen die Möglichkeit, Microsoft Dynamics NAV-Webservices oder NAS Server (Zugriff auf C/AL-Code) zu nutzen.
Auch die Datenintegration zwischen Ihrem ERP- und CRM-System bringt Sie auf dem Weg zu exzellentem Kundenservice ein gutes Stück voran. Um einen kundenorientierten Service zu bieten, müssen die richtigen Daten zur richtigen Zeit verfügbar sein. Durch die Integration von CRM und ERP können Sie:
- verhindern, dass Vertriebsmitarbeitende und andere Mitarbeitende mit Kundenkontakt wertvolle Zeit damit verschwenden, Informationen aus mehreren Systemen zusammenzutragen. Stattdessen können sie mehr Zeit in die Qualifizierung, die Positionierung sowie Up- und Cross-Selling-Chancen investieren. Wenn die Dateninseln beseitigt sind, können sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder sogar übertreffen.
- Salesforce hat einmal eine Umfrage unter 10.500 zufällig ausgewählten Kunden durchgeführt. Sie zeigte, dass relevante Daten für Ihre Mitarbeitenden den Umsatz (+35 %) und die Kundenbindung (+33 %) steigern und die für den Verkauf aufgewendete Zeit verringern können (-17 %).
- Daten erneut einzutippen, die automatisch in andere Systeme übertragen werden könnten, ist ein Motivationskiller. Das kann zu inkonsistenten Daten zwischen Systemen führen. Irgendwann schieben die Mitarbeitenden die Aktualisierung des anderen Systems auf und vergessen sie. Durch falsche Daten entstehen Fehler.
Die Mitarbeitenden fangen an, eigene Systeme aufzubauen, um die Daten zu speichern und nachzuverfolgen, die sie für korrekt halten. Das schmälert den Wert Ihrer Investition in IT-Systeme erheblich.
Solche Herausforderungen lassen sich mit Datenintegration leicht lösen. Vertriebsmitarbeitende, die mit Dateninseln arbeiten, sollten Zugriff auf nahtlos integrierte Kundendaten einfordern – korrekt, verlässlich und zugänglich.
So können Sie zum Beispiel Salesforce CRM und Microsoft Dynamics ERP in weniger als 10 Tagen integrieren. In manchen Fällen gelingt die Integration mit RapidiOnline sogar an nur einem Tag.
Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie Sie Ihre Vertriebs-KPIs verbessern, indem Sie isolierte Daten in Kundenerkenntnisse verwandeln.
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