Salesforce ou Microsoft Dynamics 365 CRM : quel est le meilleur choix ?

May 28, 2020 · Henning Lund · CRM

Quel est le meilleur outil de gestion de la relation client (CRM) en 2020 ? La réponse a-t-elle changé depuis 2019 ? Comment choisir la meilleure solution CRM pour votre entreprise ? Beaucoup d’entreprises qui utilisent Microsoft Dynamics comme ERP se demandent si Microsoft Dynamics 365 CRM est la meilleure solution pour elles, ou s’il vaut mieux opter pour un autre logiciel CRM éprouvé, comme Salesforce ou NetSuite.
Des sites comme Capterra proposent des comparatifs détaillés de logiciels, y compris de solutions CRM. Par exemple, si vous vous demandez comment NetSuite et Salesforce se comparent, vous pouvez consulter cette page.

Plus généralement, lorsque vous devez choisir une solution CRM pour votre entreprise, vous voudrez peut-être connaître les 10 meilleurs systèmes CRM du marché. Dans ce cas, vous pouvez vous référer au célèbre Magic Quadrant de Gartner pour les solutions CRM. En substance, le Magic Quadrant vous apprendra que Salesforce est (et ce depuis des années) le leader incontesté du marché des logiciels CRM. Est-ce pour autant la bonne solution pour vous ? Pas nécessairement. Il est toujours sage d’examiner attentivement toutes les options. Par exemple, si vous utilisez Microsoft Dynamics comme ERP, il peut être judicieux d’inclure également Microsoft Dynamics 365 CRM dans vos recherches.

Qu’est-ce que Microsoft Dynamics 365 CRM ?

Microsoft Dynamics 365 a suscité (et suscite encore dans une certaine mesure) pas mal de confusion. De quoi s’agit-il ? Est-ce un ERP ou un CRM ? Microsoft Dynamics 365 est le nom de la gamme de produits Microsoft qui regroupe à la fois des applications ERP et CRM. Il rassemble sous un même nom ce que l’on appelait auparavant Microsoft Dynamics ERP et Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics 365 comprend également des outils de productivité et des outils d’IA (intelligence artificielle). Pourtant, beaucoup ignorent que Microsoft Dynamics 365 comporte un CRM. D’autres ne savent pas qu’il inclut un ERP.

Si vous vous y êtes perdu, c’est tout à fait compréhensible. Pour ses solutions métier, Microsoft a une longue habitude de renommer ses applications. Pas une seule fois, mais à de nombreuses reprises, et il peut être difficile de s’y retrouver – même quand on travaille dans le secteur des logiciels ERP et CRM. En réalité, Microsoft a lancé l’application CRM en premier sous le nom Microsoft Dynamics 365, et les gens ont naturellement associé ce nom à une solution CRM. C’est pourtant bien plus que cela.

Microsoft présente et commercialise Microsoft Dynamics 365 comme un seul produit, une seule plateforme, mais la réalité n’est pas encore aussi simple, même si c’est la vision pour ce produit. Voici une liste pratique des noms actuels de Microsoft Dynamics 365 et de ce qu’ils désignent :

Microsoft Dynamics 365 CRM

Microsoft Dynamics 365 CRM correspond à ce que vous connaissiez sous le nom de Microsoft CRM, puis de Microsoft Dynamics CRM. Donc, si vous vous demandiez quelle est la différence entre Microsoft Dynamics 365 CRM et Microsoft Dynamics CRM, il n’y en a aucune. Microsoft Dynamics 365 CRM est le nom donné aux versions plus récentes de l’offre CRM de Microsoft. Elle comprend Sales, Marketing, Customer Service et Field Service.

Microsoft Dynamics 365 Business Central

Microsoft Dynamics 365 Business Central est un ERP qui succède à Microsoft Dynamics NAV, GP et SL. Microsoft Dynamics 365 Business Central repose principalement sur la base de code de Microsoft Dynamics NAV, une solution que vous connaissiez sous les noms de Navision, Microsoft Business Solutions – Navision et, plus récemment, Microsoft Dynamics NAV. Business Central est positionné comme la solution destinée aux petites entreprises.

Microsoft Dynamics 365 for Finance & Operations

Microsoft Dynamics 365 for Finance & Operations est un autre ERP de la suite Microsoft Dynamics 365, destiné aux moyennes et grandes entreprises. C’est la solution que vous connaissiez sous les noms d’Axapta, Microsoft Business Solutions – Axapta et, plus récemment, Microsoft Dynamics AX.

Si vous vous demandez comment utiliser Microsoft Dynamics 365 CRM, ou si vous pensez devoir vous former à Microsoft Dynamics CRM, consultez ces formations et tutoriels proposés par Microsoft. Ils vous donneront une bonne idée de ce que cette solution CRM peut apporter à votre organisation.

Faut-il choisir Dynamics 365 comme prochain CRM ?

Quel type d’entreprises choisit Microsoft Dynamics 365 CRM ? Microsoft Dynamics 365 CRM a beaucoup évolué depuis les débuts de Microsoft CRM et séduit aujourd’hui de nombreuses entreprises, dans tous les secteurs. En 2015, Microsoft annonçait 4 millions d’utilisateurs de sa solution CRM, dans plus de 40 000 entreprises dans le monde. Microsoft Dynamics CRM a d’ailleurs tellement progressé qu’il a rejoint la case des « leaders » du Magic Quadrant de Gartner. Microsoft n’a pas besoin d’être présenté, et sa solution CRM continue de croître et de gagner des parts de marché. Son chiffre d’affaires a augmenté de 50 % entre 2018 et 2019.

Alors, qu’est-ce qui distingue Microsoft Dynamics 365 CRM ? Sur le papier, son principal atout est que Microsoft propose une suite entièrement intégrée d’applications ERP et CRM, présentée comme un seul produit, et bien sûr qu’elle s’intègre à l’écosystème Microsoft. La réalité peut toutefois être assez différente. Microsoft a peut-être la vision de faire fonctionner toutes ses solutions comme une seule, mais elles ne forment pas un produit unique. À l’heure où nous écrivons ces lignes, Microsoft ne propose d’ailleurs aucune intégration prête à l’emploi entre Microsoft Dynamics 365 CRM et l’ERP (qu’il s’agisse de Business Central ou de Finance & Operations). Utiliser un ERP Microsoft Dynamics 365 ne suffit donc pas, à lui seul, à justifier le choix de Dynamics 365 comme solution CRM.

Un ERP Microsoft Dynamics 365 peut s’intégrer aussi facilement à d’autres solutions CRM qu’à 365 CRM. Par exemple, avec une solution comme RapidiOnline, vous pouvez intégrer Salesforce à votre ERP Microsoft Dynamics en seulement 10 jours. RapidiOnline est même livré avec des modèles prédéfinis, prêts à l’emploi, pour les transferts les plus courants.

Enfin, l’un des atouts majeurs de Microsoft Dynamics 365 CRM est le réseau de partenaires éprouvé, expérimenté et bien établi sur lequel Microsoft s’appuie. Au fil des années, ces partenaires ont développé une multitude d’add-ons et de solutions verticales capables de répondre aux besoins de presque tous les secteurs.

 

Qu’est-ce que Salesforce CRM ?

Tout comme Microsoft, Salesforce n’a pas besoin d’être présenté. Mais contrairement à Microsoft, Salesforce a bâti sa réputation sur sa solution CRM dès le départ. Rares sont ceux qui se demandent si Salesforce est un outil CRM. Salesforce est connu dans le monde entier, non pas comme un simple outil CRM parmi d’autres, mais comme l’un des meilleurs outils CRM du marché. Et la portée de Salesforce va bien au-delà d’un simple outil CRM. La Salesforce Platform est une solution d’entreprise complète de type platform-as-a-service (PaaS) qui permet aux développeurs de créer et de déployer des applications cloud. Plus récemment, Salesforce a même lancé la plateforme Salesforce Lightning, qui facilite encore le développement d’applications basées sur Salesforce.

Quel est le périmètre de Salesforce CRM ?

Le périmètre CRM de Salesforce est très complet. Il convient parfaitement à toute entreprise qui souhaite rationaliser ses processus de marketing, de vente, de commerce et de service, et faire mieux collaborer ces fonctions grâce à une vue unique et partagée de chaque client. Salesforce a été conçu dès le départ en pensant aux clients ; il accompagne donc naturellement les processus des personnes qui travaillent chaque jour avec eux. Il est intuitif et facile à prendre en main. En outre, Salesforce propose d’excellentes formations en ligne avec Trailhead, une série de tutoriels en ligne qui apprennent aux utilisateurs, aux développeurs et aux administrateurs tout ce qu’ils doivent savoir pour utiliser la plateforme Salesforce et en tirer parti. Trailhead est une façon unique et ludique d’apprendre Salesforce.

AppExchange est un autre grand avantage de Salesforce CRM. AppExchange est une sorte de boutique Salesforce, où les partenaires Salesforce proposent des applications prêtes à l’emploi qui enrichissent Salesforce CRM. AppExchange propose plus de 5 000 applications de partenaires Salesforce référencés, par exemple des solutions d’intégration de données. Vous pouvez consulter ici la page RapidiOnline sur Salesforce AppExchange.

En 2017, Salesforce annonçait que 150 000 entreprises dans le monde utilisaient sa solution CRM. Des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.

Comment Salesforce est-il devenu le CRM n° 1 ?

Pourquoi Salesforce connaît-il un tel succès ? Pourquoi dit-on que Salesforce CRM est meilleur que les autres CRM ? De nombreux experts CRM recommandent Salesforce. Est-ce pour autant le meilleur CRM ?

L’histoire de Salesforce a commencé dans un petit appartement de San Francisco, lorsque Marc Benioff a quitté sa carrière chez Oracle pour poursuivre sa vision et bousculer le monde du CRM. La première version de Salesforce a été lancée en 1999 et, dès 2000, Salesforce s’était engagé sur la voie du « no software », avec la vision de fournir des logiciels selon un modèle appelé Software-as-a-Service (SaaS). L’idée révolutionnaire derrière ce modèle était de supprimer les coûts initiaux très élevés et les implémentations qui pouvaient prendre des années, ainsi que les coûts permanents de maintenance et de mises à niveau. Cela peut sembler banal aujourd’hui, mais il y a plus de 20 ans, c’était une idée très novatrice, qui allait changer bien des choses.

Pourquoi Salesforce a-t-il réussi ? Pourquoi Salesforce est-il reconnu comme un meilleur CRM que les autres ? Pourquoi est-il depuis des années le leader incontesté du CRM ? Est-ce grâce à son dirigeant (Marc Benioff), à son approche commerciale et à sa culture d’entreprise « ohana » ? Est-ce sa solide stratégie à long terme, soutenue par des acquisitions judicieuses ? Ou tout simplement parce que l’entreprise a créé une solution et une plateforme brillantes ? Tous ces éléments ont probablement contribué au succès et à la croissance de Salesforce.

Lequel est le meilleur, Salesforce ou Microsoft Dynamics CRM 365 ?

De nombreux analystes recommandent Salesforce comme système CRM aux entreprises qui souhaitent augmenter la productivité de leurs équipes commerciales et marketing. C’est une solution robuste et éprouvée, qui ne cesse d’évoluer et s’appuie sur une large communauté de partenaires. Cependant, le Magic Quadrant de Gartner pour le CRM montre que d’autres solutions gagnent progressivement leur place dans la case des leaders, par exemple Microsoft Dynamics 365 CRM. La solution CRM de Microsoft prend de l’ampleur et est devenue l’un des concurrents les plus populaires de Salesforce.
Quelle est donc la vraie différence entre Dynamics 365 et Salesforce ? Dans un précédent article de blog, nous nous sommes penchés sur cette comparaison en nous demandant si Microsoft Dynamics 365 était meilleur que Salesforce. Ou Salesforce est-il meilleur que Microsoft Dynamics 365 ? Il n’y a probablement pas de réponse claire à cette question. Pas de vainqueur évident.

De nombreux blogueurs, influenceurs et sites web ont tenté de comparer en détail les fonctionnalités des deux solutions. Au bout du compte, les différences sont de plus en plus minces. Les deux solutions offrent des fonctionnalités de pointe, les deux disposent d’une plateforme évolutive. Se plonger dans la comparaison des fonctionnalités ne fait pas la différence. Les dirigeants ne choisissent pas une solution parce que le ciblage des campagnes, l’automatisation marketing ou l’intégration des réseaux sociaux est légèrement meilleur. Le secteur d’activité, en revanche, peut faire la différence.

Une organisation peut préférer un CRM à un autre parce qu’il propose une solution verticale ou un add-on adapté à son secteur, à ses besoins et à ses processus. La culture d’entreprise peut aussi peser dans la balance, et certains dirigeants se reconnaîtront dans la culture bienveillante Ohana développée et entretenue par Marc Benioff et ses équipes. L’expérience utilisateur pourrait être la clé. Certaines équipes seront séduites par Salesforce Lightning Experience, d’autres préféreront l’interface unifiée de Microsoft 365. Le prix joue bien sûr toujours un rôle, mais il est rarement le véritable facteur décisif.

Certaines entreprises choisissent leur CRM en fonction de l’ERP qu’elles utilisent. Les entreprises qui utilisent Oracle peuvent être instinctivement tentées par NetSuite. Celles qui utilisent Microsoft Dynamics ERP peuvent opter pour Microsoft Dynamics 365 CRM. En 2015, plus de 190 000 entreprises dans le monde utilisaient l’une des solutions Microsoft Dynamics (AX, NAV, GP, SL). C’est un chiffre impressionnant. Microsoft n’a pas communiqué officiellement de mise à jour de ces chiffres depuis, mais on peut penser qu’ils ont augmenté. Certaines entreprises utilisent encore les 4 solutions ERP d’origine, d’autres ont migré vers les applications ERP plus récentes de Microsoft Dynamics 365 (Business Central ou Finance & Operations). Pour ces entreprises, Microsoft Dynamics 365 CRM pourrait être un choix tout naturel, d’autant plus que Microsoft présente ces applications CRM et ERP comme une seule offre, une seule plateforme d’applications portant le même nom.

L’intégration entre la solution CRM de Microsoft Dynamics 365 et les solutions ERP n’est toutefois pas transparente. Elle n’est même pas disponible en standard. À l’heure où nous écrivons ces lignes, Microsoft ne propose pas d’intégration standard entre Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Dynamics AX, GP et 365 for Finance and Operations. Il ne s’agit pour l’instant que d’une vision à long terme autour d’un modèle de données commun. Si vous utilisez l’une des solutions ERP Microsoft Dynamics, la bonne nouvelle, c’est qu’il existe des solutions comme RapidiOnline qui vous permettent d’intégrer en toute fluidité Microsoft Dynamics CRM à votre ERP Dynamics. Une solution cloud comme RapidiOnline peut tout aussi facilement intégrer votre ERP Microsoft Dynamics à d’autres CRM comme Salesforce : vous êtes donc libre de choisir votre solution CRM en fonction de vos processus commerciaux et marketing, de votre secteur, de votre culture et de vos préférences.

Si vous souhaitez en savoir plus sur notre entreprise, je serais ravi de vous compter parmi les abonnés de notre page LinkedIn.