Comment intégrer les comptes et les contacts entre Salesforce et Microsoft Dynamics ?

November 04, 2020 · Henning Lund · Intégration de ERP et CRM

Est-ce vraiment si difficile d'intégrer les comptes de Salesforce avec les clients de Microsoft Dynamics (ou de n'importe quel autre ERP, d'ailleurs) ? Pas tant que ça à première vue, direz-vous. Et j'ai tendance à être d'accord. Voici à quoi ressemble un flux typique de création de compte dans vos systèmes Salesforce CRM et Microsoft Dynamics ERP :

1. Un lead est créé dans Salesforce
2. Il est converti en prospect
3. Lorsque l'opportunité est gagnée, le prospect est converti en client
4.  Et à ce stade, le client est créé dans Salesforce, de même que le ou les contacts qui lui sont rattachés.

Ce flux est généralement pris en charge nativement par les outils d'intégration de données tels que RapidiOnline.

Que faut-il prendre en compte avant d'intégrer les comptes et les contacts entre Salesforce et Microsoft Dynamics ?

Cela paraît simple et direct (et c'est en grande partie le cas), mais si vous creusez un peu l'intégration des comptes/clients, il y a quelques points importants à prendre en compte avant de vous lancer :

1. Avez-vous besoin de tous vos contacts du CRM dans vos systèmes ERP ? Vous devez décider si vous voulez des données à jour dans les deux systèmes, ou s'il vous suffit d'avoir dans Dynamics uniquement les contacts principaux pour la finance ou d'autres fonctions clés, et de laisser le reste dans Salesforce à vos commerciaux.
2. Vos comptes/contacts doivent-ils être créés et mis à jour dans les deux sens ? Si ce sont vos équipes financières qui reçoivent les informations lorsque les coordonnées d'un contact changent, il vaut mieux gérer ces informations dans votre système ERP... Si, en revanche, ce sont vos commerciaux qui ont le contact principal avec vos clients, ce sont eux qui reçoivent les informations à jour, et dans ce cas, les informations doivent être saisies dans Salesforce et mises à jour automatiquement dans Dynamics ERP.
   En pratique, les deux scénarios sont possibles, et la plupart des entreprises utilisent les deux. La configuration optimale est donc une intégration bidirectionnelle, afin que toute mise à jour dans un système soit synchronisée dans l'autre. C'est la meilleure façon d'obtenir des données fiables, ainsi qu'une véritable vue à 360 degrés de vos clients.
   Vous vous demandez peut-être ce qui se passe lorsque deux personnes modifient le même contact en même temps. La meilleure façon de résoudre ce problème est de désigner l'un des deux systèmes comme « Master » : les modifications effectuées dans le système « Master » (qu'il s'agisse de Salesforce ou de Dynamics) écrasent celles de l'autre système.
   Notez que cette configuration Master/Slave n'a pas besoin de s'appliquer à l'ensemble du système. Vous pouvez (et devriez) la définir transfert par transfert, pour qu'elle corresponde à vos processus métier.
   
   
3. Que faire des données existantes ? – c'est-à-dire de tous les contacts et comptes déjà créés dans vos deux systèmes ? Existe-t-il déjà un lien entre eux ? Sinon, comment procéder ?
   Si vous utilisez Salesforce et Microsoft Dynamics depuis un certain temps sans aucune intégration entre les deux, vous pouvez vous retrouver dans la situation inconfortable d'avoir des données précieuses dans les deux systèmes, sans aucune cohérence entre elles.
   
   Ce dernier point est, à mon avis, le plus complexe. Dans ce cas, vous avez deux options :
   Option a : Supprimer tous les contacts dans un système (par exemple le système ERP), puis les fusionner avec votre système Salesforce pour importer les enregistrements dans votre ERP.
   Option b : Vous devez veiller à saisir un identifiant unique pour vos comptes et vos contacts. Vous pourriez par exemple décider de mettre à jour vos données Salesforce avec un identifiant unique issu de votre système Microsoft Dynamics. Une fois que vous disposez d'un ID unique entre Salesforce et Microsoft Dynamics, le transfert des données devient un jeu d'enfant et peut se faire rapidement et facilement avec des outils d'intégration de données tels que RapidiOnline.

 
Le nettoyage des données – aussi fastidieux et chronophage soit-il – est pour moi absolument indispensable, et c'est la toute première étape. Sans lui, vous risquez d'avoir deux systèmes désynchronisés et une très faible adoption des systèmes au sein de votre organisation.